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  服务文化理念》》》

  核心要求:提升服务质量

  文化内容:服务产业链,实现整体价值最大化

  考评标准:闭环服务管理链条

  东北销售公司打造一流服务文化,组织全员变“管理思维”为“客户思维”,精准服务对象、提升服务质量,不断推进服务标准化、规范化、流程化——  

  今年年初以来,东北销售公司深入学习贯彻习近平文化思想,坚决贯彻集团公司文化引领战略举措,健全服务文化体系、深化服务文化内涵、升级服务文化标准,打造方向更明、标准更高、质量更优、追求更高的大区公司文化,为集团公司产业链价值整体最大化提供了坚强的思想保证、强大的精神力量、有利的文化条件。今年1至4月,累计销售成品油1851万吨,同比增长10%。

  健全服务文化体系

  创新实施服务保障机制

  东北销售充分发挥以文弘业、以文培元、以文立心、以文铸魂作用,用石油先进文化引领公司高质量发展,制定文化引领专项工作实施办法,明确当前及今后一个时期的发展目标。核心要求就是提升服务质量,把打造一流服务文化作为文化引领工作的重要任务,把提升服务质量作为第一要求,不断优化服务标准,精准服务对象、提升服务质量,持续为产销客户提供超越预期的增值服务,推动东部地区市场全产业链价值最大化。

  东北销售牢固树立全员市场思维,持续解放思想、转变观念,坚决克服“市场与我无关”“等靠要”“坐商”等消极心态,强化员工市场意识、效益意识、竞争意识、服务意识,使“服务创造价值”“服务就是效益”“服务就是我们的生命”成为全员共识。

  东北销售建立以日对接、周碰头、月总结、季走访、年座谈为主要内容的“五位一体”服务保障机制,按照日、周、月、季、年频次向炼化、省区销售、港口及相关承运单位通报计划安排、产销形势;及时征求炼销企业意见建议,研讨产销运行中的运力补充、资源衔接、市场保供等重点难点,第一时间向炼销企业反馈问题解决方案。

  今年年初以来,公司两级领导干部走访东部地区13家炼销企业,向炼销企业通报52份产需形势分析,征求到29条工作意见、建议,切实做到放下架子做营销、俯下身子做服务,不断深化市场规律的认识,及时洞察市场之变,准确把握市场之机,完善市场应对策略,提高市场驾驭能力,牢牢把握市场竞争主动权。通过一体协同产运销企业精益运行管理,持续优化东部地区物流组织模式和运行方案,今年4月,DPO(配送计划优化软件)计划兑现率达到91%,较一季度平均值提升13%。

  深化服务文化内涵

  保障产业链平稳运行

  东北销售强化文化品牌创建,系统梳理大区公司服务文化内容,围绕服务产业链整体价值最大化深化服务文化内涵。

  按照集团公司推进炼化转型升级的战略决策,向炼化企业传递市场信息,引导增产高标号汽油、低凝柴油、航煤等高附加值产品,以实际行动服务保障炼化企业“减油增化”“减油增特”和生产后路畅通,确保炼化企业产品结构最优、整体效益最大。

  建立健全“一厂一策”应急预案体系,针对大连石化等炼化企业停工检修的特殊时段,提前推演、测算资源涨降库安排;召开炼化企业检修保障方案对接会,派驻轮值人员到相关炼化企业点对点对接,服务、保障检修期间产销总体运行平稳。针对海陆运力充足的实际,合理利用省区公司库容开展共享,有序安排港口及沿海沿江油库进行涨库收储。

  推进服务向市场终端延伸,建立驻省区公司主动配送业务工作组,全面提升销售前沿各库站的调控能力,确保补货能始终满足市场需求。根据南北方春耕形势,制定“一省一策”保供方案,对东部地区农业耕种大省重点关注、重点布置、重点调配,合理调整发运方式,延长早晚付油时间,最大限度提高付油能力。

  优化市场资源供给,提升华南等地市场运行保障能力,打通华南地区海铁联运中转通道,有效强化广东石化生产后路保障能力,提升极端天气下的华南市场应急能力,降低集团公司产业链整体运输成本,提高江西、湖南、福建等地区资源保供效率,为华南地区物流格局优化、实现能源高效供给提供大区方案。

  升级服务文化标准

  构建闭环服务管理链条

  东北销售组织全员转变思想观念,变“管理思维”为“客户思维”,编制产销企业服务清单,推进服务标准化、规范化、流程化。

  健全产销企业服务满意度考评体系,建立受理意见建议电子信箱,畅通客户反馈渠道,第一时间响应用户投诉并采取相应措施。将“五位一体”服务保障交互平台建设作为综合营运指挥平台的重要组成部分,将“服务创造价值”的理念贯穿平台建设各个环节,围绕更好地服务于产业链、服务于客户的目标开展平台搭建。

  建立健全客户满意度调查管理程序,明确考核归口部门、调查问卷内容设计、调查工作实施流程、结果分档标准、调查报告结构等内容,全面规范统一客户满意度测量及结果发布行为,推进公司服务质量得到持续提升。每月由上下游企业对东北销售所属单位服务满意度进行评价打分,评价结果与月度绩效考核、员工收入挂钩。公司党委对长期排名靠后单位的主要负责人进行谈话,倒逼公司上下服务质量全面提升。

  发挥大区公司职能作用,定期共享产需形势报告,开展服务承诺、征求意见、炼厂观摩、加油站体验等,全员主动对接,靠前服务的意识进一步增强,炼销企业满意度持续提升。今年1至4月,东部地区炼化企业交货计划全部100%兑现,东部地区14家炼化企业生产后路保障能力均达到5天以上。(记者 张建荣)

  员工谈》》》

  东北销售大连分公司油库副主任赵军伟:服务的核心目标在于保障上游炼化企业后路顺畅,稳定下游销售企业资源供应。我们将以过硬的油品质量检验能力、先进成熟的信息化管控平台,系统整合成品油下海计量交接诚信服务体系、铁路运输计量交接诚信服务体系、成品油下海质量交接诚信服务体系,构建全程运输方式质量计量诚信交接管理体系,营造诚实信用、公平公正的交接环境,提高运行效率,降低物流成本,实现效率效益双提升。

  东北销售大港分公司驻大港石化办事处质计量管理岗魏云霞:“服务创造价值”不仅是我们的行动指南和行为规范,更应是深入内心的理念和价值观。在驻厂工作期间,服务的核心在于对细节的关注和对上下游单位需求的深刻理解。不仅要在专业技能上追求卓越,更要在服务提升上树立标杆,时刻聚焦主责主业,主动思考油品调运过程中业务各方的联动关系,以解决实际问题为导向,及时响应各方需求,为实现集团公司产业链整体价值最大化贡献个人力量。

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