“亚克西木斯孜！欢迎致电中国石油956100服务热线。”5月9日，956100客服中心人员的一句暖心问候，让来自新疆喀什的用户阿依古丽感到欣喜而亲切。作为中国石油统一客服品牌，956100持续健全平台功能、提升服务品质，以速度践诺、以温度暖心、以精度提质，打破服务壁垒、扛起央企使命，成为广大客户贴心可靠的“服务管家”，也成为擦亮中国石油“金字招牌”的重要窗口。

　　破壁统一 深耕品牌服务

　　956100的成长之路，始于一场深耕品牌、赋能服务的自上而下的深刻革新。2021年11月，集团公司启动客服电话统一整合工作，共享运营公司锚定目标，将“树品牌、重体验、强智能、创价值”的理念深植于心，推动成品油、天然气、炼化新材料等各产业链客服业务深度融合，彻底打破以往服务号码繁杂、主体分散、标准不一的发展壁垒。2023年9月，提前14个月完成956100统一客服整合任务，服务触角覆盖430家天然气营业网点、2.2万座加油站及所有炼化新材料销售企业，客户无需辗转奔波，仅凭热线、在线、短信、视频中的任何一个渠道，即可一站式办理所有服务事宜。与此同时，956100完成商标注册，构建起“一线一端一号一网”贯通统一的服务标识，逐步走进千家万户，成为中国石油服务最鲜明的印记。

　　客服热线整合只是第一步，过硬品质才是赢得客户信任的核心底气。自上线运营以来，956100始终坚守“以客户为中心”的服务理念，持续优化平台功能、提升服务效率，累计服务客户超1700万次，服务满意度超98%，派单及时率与准确率均保持在99%以上。这些亮眼数据的背后，是一个个直抵人心的温暖故事，更是956100对社会责任的坚定践行。

　　应急担当 温情守护万家平安

　　应急时刻显担当，细微之处见温情。2024年5月，张海贤女士自驾途经新疆哈密巴里坤时，突遇11级大风裹挟暴雨引发的山洪，车辆深陷半米深的泥坑，孤立无援之际拨通956100求助。客服中心第一时间启动应急响应，紧急协调新疆销售哈密一碗泉加油站派出救援车辆，短短1小时便抵达事发地，不仅成功地拖出被困车辆，更贴心地加注补给了油品，助其顺利脱险。2025年1月7日，西藏日喀则定日县发生6.8级地震后，956100迅速开辟“话务绿色通道”，24小时全天候受理求助，同步启动应急预案，重点关注震区加油站点运营及用户用油用气需求，联动相关单位全力保障应急救援油品供应。甘肃积石山6.2级地震发生后，客服人员24小时坚守岗位，联动甘青销售公司为灾区紧急调拨油品、配送食品，守护“72小时黄金救援”。

　　针对特殊场景与群体，956100不断细化服务举措，设立“银发座席”“维吾尔语座席”，耐心地指导老年客户操作缴费、协助客户解决诉求问题；专门设立应急抢险专席，快速响应各类紧急诉求。河北遵化燃气管道突发火情时，客服人员在60秒内完成外呼沟通，协助相关部门5分钟关闭燃气阀、10分钟扑灭火灾，最大程度降低财产损失；面对加油卡盗刷的求助，客服人员第一时间联动冻结涉诈卡片，成功为客户挽回近万元损失，用细节传递温暖、用行动践行责任。

　　智创未来 共享开拓新局

　　科技赋能为服务提质增效。2026年，共享运营公司深入实施“人工智能+”行动，上线智能工单、智能助手、AI辅助座席等智能工具，实现来电精准分流、应答流程优化；针对加油卡挂失、发票开具、加油站网点查询等高频咨询，研发上线多款数字员工，承接大量重复性、标准化基础业务，将人工座席从烦琐事务中解放出来，既实现客户基础咨询及时回应，也达成服务效率与温度的双向提升。

　　服务提质的同时，也吸引了内外部客户主动拥抱“共享”。956100紧密围绕集团“创新、资源、市场、国际化、绿色低碳”发展战略，在平台经济、新能源转型、全球化布局三大领域精准发力，持续拓展服务边界。2024年9月，上线云梦泽智慧平台客服，助力集团公司平台经济发展；2025年12月，全面承接昆仑物流客服业务；2026年4月，昆仑网电客服业务正式纳入956100，为集团新能源转型筑牢服务根基。在国际化征程上，956100于今年2月正式上线炼化国际贸易与生产企业业务，增设“英文座席”，实现全球化服务全覆盖，更频频亮相CHINAPLAS国际橡塑展等国内外舞台，生动诠释中国石油产销服一体化的品牌特色，赋能市场营销。

　　“共建共享，向新而行。”从单一热线的微光初绽，到智能多元的星河璀璨；从国内服务的深耕细作，到全球布局的阔步前行，956100始终坚守角色中立、服务全局的定位，将“以客户为中心”的理念镌刻在每一次应答、每一次处置、每一次守护之中。未来，956100将继续以更优质、更便捷、更贴心的服务，为中国石油建设享誉全球的卓著品牌贡献更大力量。