中国石油网消息（记者 史智峰 通讯员 陈鹏 孙小淇）5月3日8时，中国石油956100客服中心话务大厅一派繁忙景象。座席员王思扬接到一位异地出差客户的求助电话：“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油赶路，怎么补办加油卡？”通话瞬间，智能助手毫秒级迅速抓取关键词，弹出补卡全流程指引，标注所需证件、办理时限，并推送附近3个网点的地址与电话。王思扬一边安抚，一边协助用户挂失，确认无误后才挂断电话。

　　“五一”假期，群众出行激增、用油用气增多，956100客服中心也迎来话务高峰。“家里没燃气了，怎么交费？”“长途自驾途中，哪儿有加油站？”“加油卡充值失败怎么办？”这些与群众出行、生活息息相关的问题，每天都会重复数千次。

　　针对假期用户出行集中、咨询诉求多元密集的特点，956100客服中心提前谋划、精准部署，建立高效的客户问题受理响应机制，优化人员值班值守方案，组建涵盖成品油零售、天然气使用、炼化产品咨询等领域的专业服务队伍，以24小时值守实时响应客户各类诉求，确保假期服务不缺位、响应不延迟、质量不打折。设立“银发座席”“维语座席”，耐心指导老年客户操作缴费、积极解决客户诉求，用贴心服务温暖每一位客户。

　　为提升工作效率、减轻人工座席劳动强度，956100客服中心运用数智化信息化技术，上线智能工单、智能助手、AI辅助座席等智能工具，实现来电精准分流、应答流程优化，大幅提升服务效率。针对加油卡挂失、发票开具、加油站网点查询等高频咨询，956100客服中心研发上线多款数字员工，承接了人工座席大量重复性、标准化的基础业务，将人工座席从烦琐的“盯消息、查系统”中解放出来，让客户的基础咨询得到即时回应，实现服务效率与温度的双重提升。

　　“五一”假期，956100客服中心累计接听受理客户来电8万余通，客户满意度高达98%。未来，客服中心将持续深化人机协同模式，不断优化服务质效，以更暖心、更高效、更专业的服务，护航每一位客户的出行与生活，为“建设能源强国、赋能美好生活”加油助力。