内蒙古销售呼和浩特分公司第四加油站在2018年创下了日销、成品油、非油三项指标新纪录,成绩是如何取得的?请看——

  繁忙的加油现场。李方睿 摄

  从4座竞争对手加油站突围,克服城市修建地铁封路的影响,内蒙古销售呼和浩特分公司第四加油站2018年日销、成品油、非油三项指标创历史新高,日销量达到65吨,提前一个月完成全年1.27万吨成品油任务,非油销售突破400万元,被集团公司评为“中国石油成品油销售榜样·十大标杆加油站”。今年1月下旬,第四加油站被内蒙古销售表彰。

  第四加油站是怎样取得优异成绩的?追寻原因,第四加油站经理姚向青说:“因为我们有3个‘七字真言’”。

  “共享、共惠、共提升”

  跨界营销提销量

  第四加油站主要客户群体是周边中高档小区居民、企事业单位车辆及过往车辆,这些客户对物质生活和精神生活有着更高的要求,更在意生活品质和服务体验。

  结合“人·车·生活”主题,第四加油站借助位置优势,与麦当劳、新华书店开展跨界营销,资源共享、粉丝共惠,走上了一条集加油、购物、休闲为一体的营销之路。

  徐女士是第四加油站的老顾客。加完油后,她直奔便利店内的麦当劳:“来杯珍珠奶茶。”其实,对徐女士来说,来第四加油站加油有一些绕路,“因为这里有麦当劳。”甜筒、珍珠奶茶、汉堡、薯条,令徐女士舍近求远。

  在加油站,常会看到这样的情景,行色匆匆的年轻人,在等候刷卡开票的过程中,点个芒果派,结完账,拿着刚出炉的快餐驾车离开;等候同伴办理业务的中年人,坐在读书角翻看喜爱的书籍;老两口加完油,来加油站的购物长廊选购日常用品……有顾客开玩笑地说:“在这里不仅能喂饱车的肚子,还能喂饱人的肚子,而且还供应精神食粮。”

  从2017年5月开业至2019年1月,麦当劳营业额41.5万元,新华书店销售书籍512册。仅麦当劳一家,就为呼和浩特分公司新增利润20万元。加油站非油销售实现411万元。

  “迎、询、确、指、推、唱、送”

  规范操作提服务

  员工魏冉庆调到第四加油站工作时,姚向青在培训时传授了他“迎、询、确、指、推、唱、送”规范服务的“七字真言”,即欢迎光临、询问加油品号和金额、确认品号和金额、指示泵码归零、推介加油卡或者便利店商品、唱收唱付、送别。

  “您好,95号加满?”“好嘞,95号300元”……简单几句话,每个班至少重复几百遍。“一天下来,回家都不愿意说话。”魏冉庆说。

  这“七字真言”也是第四加油站几经考核后总结出来的。由于现场繁忙,员工规范服务总是丢三落四,神秘顾客考核成绩甚至跌到内蒙古销售公司的后十名。

  加油站服务跟不上可不行。第四加油站对照神秘顾客考核表逐项研究,针对现场情况,删减不适用步骤,总结出了这7个字,并将服务7步流程制作成手掌卡片,人手一份。站经理每天不定时进行检查,违反一项内容,扣罚10元。

  定好规矩后,站经理只要有空,哪怕是去卫生间,都要先绕到现场转一圈,看一看、听一听,对员工进行考核。“刚开始也做得不好,但站经理总是冷不丁出现,不到位就要罚款,几次以后也就记住了,现在习惯成自然了。”加油员黄光明憨笑着说。

  第四加油站在日均接待2400人的情况下,保持了连续3年无客户投诉,神秘顾客暗访考核成绩长期保持在90分左右。

  “分、引、挪、扩、增、拆、设”

  流程诊断提效率

  第四加油站高峰期从8时一直持续到23时。有时排队都排到站外,交警都过来帮忙维持秩序。一些顾客因等候时间长离站或者流失,有的顾客甚至因为等待焦躁,对加油员发脾气。

  如何解决问题?2017年8月,内蒙古销售公司全流程诊断小组帮忙出谋划策,从车辆进站、停车、加油,一个环节一个环节琢磨,最终提出分、引、挪、扩、增、拆、设“七字真言”。分,值班经理入口分流,现金、自助分开走;引,员工首位引导,一台加油机可同时为4辆车服务;挪,引导顾客挪开停车位再进屋结算;扩,将罐区围堵桩全部取掉换成移动防护栏,入口的堵塞瓶颈处直接拓宽2.1米;增,增加现场员工,保证每人守一台现金加油机;设,设机动加油机,一台自助加油机在繁忙时可调整为现金机。经过优化,顾客从进站到停车,平均用时由98秒减少至60秒,日均提量1.3吨。

  2018年11月,加油站再次进行现场提效。分引,强化现场分流引导,很少再出现车辆挤成一锅粥的情况;挪,发卡充值设备从收银区正面挪到侧面,办卡充值与结算开票分区办理,减少排队现象;扩,拆掉了立式广告牌,扩出了一条快速通行通道;增,增加待停区,将进口的车辆先引入站内,缓解进站口拥堵现象;拆,拆掉首个加油机前端防撞柱,增加停车位;设,停车位重新画线,由顺向停车设为垂直停车,一台加油机可同时为5辆车服务。优化后,每辆车的停车时间由60秒缩短至38秒,日均销量再增3吨。

  “感觉加油没那么堵了。”一位常来加油的顾客说。车辆通行效率提升了,顾客等候时间短、体验更好了,成品油销量也提高了。

  点评

  提量增效要找准“短板”“痛点”

  当今油品销售市场异常严峻,倒逼加油站要提供多元化的服务。去年11月,在中国石油第三届站经理论坛中,提出了以融合、共享、跨界,加快构建加油站3.0,实现销售公司高质量发展的理念,给加油站进行了“新时代的定位”。

  内蒙古销售呼和浩特分公司第四加油站在2018年创下了日销、成品油、非油三项指标的新纪录,并被评为集团公司“中国石油成品油销售榜样·十大标杆加油站”。这样的成绩不仅让人感到振奋,而且还可从中解读到很多可贵的销售秘诀。

  第四加油站的3个“七字真言”看似简单,却充满智慧,其智慧之处就在于,它是围绕经营“短板”、服务“痛点”而去做出的实打实的工作。“共享、共惠、共提升”开展跨界营销,展现的是借力使力的营销智慧,以互惠共享、共享共赢的理念,让加油站不仅仅是一座加油站,而是一个可供顾客消费的综合服务体。

  要提升加油站服务水平,贵在知道加油站服务的“痛点”,只有按照这个思路,我们的服务才能做到顾客的心坎里。“迎、询、确、指、推、唱、送”的规范操作服务,正是将空洞的服务理念,转化为了一个个规范统一的步骤,正如7步流程手掌卡片让员工既能学得上手,又能做得明白,具有推广和借鉴价值。

  “分、引、挪、扩、增、拆、设”流程诊断从加油站经营找病因,从车辆进站、停车、加油的每个环节去开药方,从顾客进站到离站的每个服务环节去入手,打造了服务的全流程,实现了服务效率和能力全提速,最终带来了加油站的提量增效。

  (山东销售临沂分公司 王彬)

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