张艳芬(右)盘点非油商品。金红梅 摄

  14年来,云南销售昆明分公司张本荷加油站经理张艳芬不断超越自我、超越身边的榜样,带领云南销售两座“万”字头的标杆加油站,迈上了新的台阶,创下了新纪录,先后荣获“全国最美青工”“全国青年岗位能手”等荣誉称号。

  变一人力量为团队力量

  张艳芬的经理人生涯,是从2010年开始的。2010年1月,张艳芬被任命为昆明分公司高新加油站经理。她认为加油站经理的平台,可以变一个人的力量为一个团队的力量。

  然而没过多久,她便将高兴的心情雪藏了起来。因为她发现,高新站尽管名字被冠以“高新”,实际上岗位操作几乎还是人工操作,其中最为频繁的检机回罐甚至还要靠手摇泵来实现。

  由于设备落后,工作量繁重,全站员工年流失率接近50%。员工不断流失,造成日销量由原来的23吨下滑至20吨。

  张艳芬知道,改变这种现状,必须解决两个问题:强化员工培训和提升销量。对于强化员工培训,张艳芬有信心,夜大5年系统学习的会计、营销心理学,以及上中专时学的电子学等,正好派上用场。

  从走进高新站的第一天起,张艳芬便自任老师,以让员工快乐工作、幸福生活为切入点,每周一课。授课内容包括礼仪接待、微笑服务、商品摆放、客户开发、便利店发展趋势等,而且这课一讲就讲了一年。不仅如此,为了让每位员工都能做到“人人敢开口、人人会开口”,张艳芬更是以身示范,坚持做到“喊破嗓子,不如先做出样子”。

  加油站创新销售,首次推出发放抵用券引客进站消费的方法。张艳芬亲自上手对券面进行设计,带领员工深入周边社区、超市和停车场,展开撒网式投放宣传,3个月便将加油站发放的8000张抵用券回收过半。使周边顾客知道了可在高新站利用信用卡还贷,缴纳水、电、燃气费等服务,促成日均进站车辆增加200多辆,也使员工在实践中学会了很多开口营销的技巧。

  伴随着员工素质的不断提升,张艳芬也加大了市场的开发力度。加油站周边一个个小区进入开发高潮,塔吊林立,机械轰鸣。瞅准机会,张艳芬一个小区一个小区跑,3个月跑遍了大小工地,最终同多家房产开发商、工程承包商分别达成了供油协议。

  2010年年底,高新站一扫往年的低迷,成品油年销量达到1.35万吨,同比增长45%;非油销售收入达到195.71万元,同比增长77%;员工收入上涨35.1%。从此,全站员工再也没有一个离开了。

  超越自己 超越榜样

  2014年,张艳芬调任昆明分公司张本荷加油站担任站经理。

  张本荷站是云南销售第一座以劳模张本荷命名的加油站。该站2008年5月开业后,便以管理、业绩突出而闻名,先后荣获过“全国青年文明号”“中国石油股份公司十大标杆加油站”等荣誉。

  超越自己难,超越榜样更难。张艳芬明白,管理这样的站要想出彩是很难的。不服输的张艳芬暗下决心,要用行动超越自己的榜样。

  可是,信心和现实毕竟是两码事儿。正当张艳芬踌躇满志准备放手一搏时,站里却接连显现两大难题:一个是接到昆明市委市政府通知,从当年5月1日起,三环以内大型车辆一律限制通行,张本荷加油站恰恰就处在三环边上;另一个是加油站刚完成自助改造,顾客新的消费习惯还需要逐步培养。

  受此影响,全站汽柴油在她上任的头3个月双双出现下滑,其中柴油日销量甚至由15吨下降到5吨。

  两道难题让张艳芬的超越之路变得雪上加霜。一时间,如何扛起张本荷加油站这面大旗,实现销量逆袭,成为摆在张艳芬面前的一大考验。

  面对严峻的现实,张艳芬分析发现,张本荷加油站不同于高新加油站,这是一座典型的社区型加油站,地处昆明市北市区小康大道,周边中高端社区密布,企事业单位云集,由此衍生出的餐饮、购物、娱乐等生活商圈更是繁荣有加。

  “这些优势,不正是今后工作的发力点吗?”市场状况搞清楚了,张艳芬解决问题的思路和办法也就有了。

  接下来,张艳芬以“服务留客、回客增量”作为张本荷加油站的发展定位,瞄准周边社区开始做服务文章。

  针对场地受限及罐容受限问题,她重新调整11把加油枪品号,专门增加服务社区高端客户的98号超级汽油。在便利店,她下架猪蹄、鸡爪、猪头肉、饼干、普通矿泉水之类的薄利商品,增加专柜出售安慕希酸奶、伊利核桃乳、智利车厘子、泰国青柚、屈臣氏苏打水、百岁山等进口水果和高档矿泉水等商品。

  她带头推广“中油好客e站”APP电子券;利用微信开展“10惠”活动;利用加油卡帮社区居民实施还贷、缴纳水电燃气费;利用客户排队加油和交银的间隙,免费为其擦车,打扫车内垃圾,增加顾客好感,通过交谈了解顾客需求。

  服务创造价值 服务成就未来

  2015年,有人专门就张本荷站顾客构成做了一项市场调查。结果数据显示:竟有高达87%的客户来自周边社区且为固定客户。很显然,张艳芬瞄准周边社区做出的市场定位获得了非常大的成功。

  这一结果让全站员工自信心大涨。接下来的两年,员工们在张艳芬的带领下,面对同商圈4座对手加油站降价竞争,继续深化优质服务和创新服务,仍旧实现百尺竿头再上层楼,成功夺得了近50%的市场份额,促成全站日销量由40吨增至59.5吨,非油日零售由7000元增至1.9万元,持续坐稳昆明销售第一把交椅。

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