李鹃,山东枣庄销售分公司第61加油站经理,2001年进入公司。作为有着11年党龄的站经理,在16年的工作生涯中,李鹃始终不忘石油人的初心,牢记党员使命,积极践行“苦干实干”、“三老四严”的石油精神,用自己保存了十几年的三件“宝贝”管理和服务客户,加强员工队伍建设,成为了客户的贴心老友、员工的知心大姐。

  管理客户的“超级大脑”

  李鹃2001年入职,那时候公司加油站正处于创业开发阶段,百废待兴,客户管理、员工队伍建设等工作都是一边摸索、一边前进,客户管理全凭脸熟,客户流失数据无从查起。为解决客户管理难题,李鹃买了一个记录本,专门记录重要客户信息,包括客户联系方式、工作单位、家庭住址、用油周期等等。哪位客户长时间不来加油站,她就电话联系或者登门拜访。一来二去,客户混熟了,销量也就不用发愁。

  客户管理不能仅靠站经理,李鹃还要求站上每位员工每天至少记住一位客户的信息,6名员工一个月下来就是180位客户。坚持了大概半年时间,加油站周边常来的五六百位客户,员工基本上能熟练地打招呼。在加管系统上线之前,联系方式靠手记,客户信息靠脑记,客户管理靠热情和脸熟,李鹃和她的员工们个个都练就了一颗管理客户信息的“超级大脑”,帮助他们度过了最艰难的创业阶段。

  服务客户的“亮丽名片”

  加油十三部曲、免费无线、简易擦车、多种支付方式……这些规范的服务标准、多样化的增值服务,都是加油站服务客户的“亮丽名片”。但是在创业初期,加油站凭什么吸引客户呢?李鹃说:“十几年前,加油站只有两台单枪加油机、两种品号油品,增值服务只有白开水和扳手等简单维修工具,只能现金交易,没有加油卡、非油商品,可谓一穷二白。但我们有对待工作的一丝不苟,有干事创业的一腔热血,有对客户满意的执着追求。”

  那是2002年的一天,有位客户来到加油站,问给不给送油;原来客户来自距离加油站一公里左右的建筑工地,每天用油半吨左右。李鹃当即应承下来。客户走后员工抱怨起来:“站长,咱们没车没桶,怎么送呀?”那时候用车不方便,李鹃跑到邻居家借来三轮车,又想尽办法找来油桶。由于油桶小,每天需送四次才能满足需求,晴天还好,碰上下雨天气,只能忍受风吹雨淋。可是无论晴天雨天,李鹃从未延误过。这种服务精神让工地负责人很是感动,他指着李鹃佩戴的工牌说道:“你叫李鹃对吧?我们认准你啦,以后加油就找你!”

  能够得到客户的认可,李鹃也格外高兴。从那以后,每次外出拜访客户,李鹃都会擦亮她的工牌,让客户认清她的单位和名字,这也成为她服务客户的一张“亮丽名片”。

  关爱员工的“暖心工装”

  员工是油非销售的主力军,是直面客户的服务窗口,只有充分调动员工的积极性,管理才会顺畅,运营才会高效;但是十几年前,员工吃大锅饭,干多干少一个样,工作积极性很差。面对着这种情况,李鹃有自己的“法宝”。

  那时候加油站基础条件差,没有空调、暖气,冬天特别寒冷,长期在室外工作的员工们经常冻伤手脚;值夜班时,大家都得披着被子趴在电暖器上,才能勉强保暖入睡。有一天夜里刮大风,风呼呼地往屋里灌;李鹃怕员工受寒感冒,悄悄将自己的工装盖在员工身上;员工安稳入睡,她却冻得感冒了。

  春节到了,加油站的员工们依旧坚守岗位,李鹃就和老公一起来到加油站,包水饺、炖排骨、炒辣子鸡,为大家做一顿团圆饭。加油站没有电视,她就把自己家的电视抱来,和员工们一起看春节晚会。站上每位员工的生日,她都记在心里,提前订个蛋糕,亲自下厨做菜,为员工过生日。

  除了在生活上关心关爱员工之外,在工作方面,李鹃特别注重员工的培养。她根据员工的性格、特长,有针对性地制订不同的成长计划。十多年来,为公司培养了一大批优秀的站经理、值班长等骨干人才。她带领过的员工中,目前有1人担任党支部书记,10人担任站经理,10人担任值班长。

  回首走过的16年峥嵘岁月,李鹃感慨万千:“现在的加油站与以前相比发生了翻天覆地的变化,工作条件有了很大改善。这一切都离不开公司持续不断的改革和创新。十九大报告中提出‘加快建设创新型国家,加强国家创新体系建设,促进科技成果转化’等等,这些都为我们下一步创新工作注入了强劲动力。今后我会继续在客户管理及团队建设上多创新,为油站提量、为公司增效。”

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