冬供进行时·心系用户破难题

天然气销售东部公司冬供纪实

  截至2017年12月31日,中国石油天然气销售东部公司销售天然气401.56亿立方米,同比增长 62.42亿立方米,增长率达到18.4%,实现了东部地区近年来最高增量和最高增速,并在11月份进入超合同超计划供应状态。

  据了解,天然气销售东部公司用户数量由原来的296家增加至现在的313家,其中城市燃气用户273家,直供发电企业22家,直供其他企业18家。而到千家万户的居民用户和各类企业机构终端用户,再由城市燃气公司负责销售供应。那么,在天然气冬供中,东部公司承担着怎样的责任?又有怎样的表现?

  精准及时掌握用户需求,确保科学决策

  天然气销售东部公司根据公司所辖区域实际,充分发挥下属省级公司贴近市场、贴近客户的优势,从夏季就开始谋划冬供工作,重点了解用户需要,分析直供用户需求规律,研判新增用户消费特点,提前与用户沟通用气计划,通过建立用户大数据库来做好做足冬供功课,确保冬供工作提前部署、提前实施。

  冬供开始后,天然气销售东部公司认真落实“月计划、周平衡、日指定”制度,严格按照月计划和日指定执行。在执行日指定制度时,省公司按照由上而下、由前往后的原则,将每天掌握的用户需求和流向等情况及时分析统计,并上报区域公司,由区域公司汇总后汇报至中国石油天然气销售板块,再由板块统一协调资源。日指定制度的有效执行,使公司对用户需求做到了准确量化,为上级科学决策提供了依据,同时提高了对用户用气的约束力,有效规范了市场。

  在“2+26”城市中,山东有7个、河南有7个。仅在山东一省,政府下达的煤改气清洁采暖用户就达54万户,但实际完成情况要超出政府下达的计划数。目前,仅中国石油辖区2017年新增居民清洁取暖用户数就高达60余万户。

  面对山东地区和河南地区工业煤改气和居民采暖增长幅度巨大的实际,山东公司和河南公司及时向上级天然气销售东部公司汇报。在政府部门的支持和天然气销售东部公司的统一协调下,江苏省、浙江省、上海市等在自身需求量增长的情况下,给予充分理解,取得了各大直供用户和间接工业用户的理解,将资源支持到山东和河南区域。

  据统计数字显示,仅山东一省,2017年就比去年日增供300万立方米,达到2250万立方米。同时,山东公司积极主动与中国石化建立联席会议制度,强化信息互通和沟通协调,减压自身工业用气来弥补居民生活及采暖用气缺口。

  天然气销售东部公司下属河南公司结合河南省居民比例高、冬季采暖需求大、“2+26”城市占据7个等实际情况,优化调整资源配置,参照去年同期用气情况,引导用户对照基量安排终端用户需求,保障居民用气,督促用户制定并落实冬季保供措施、应急预案,维护平稳保供局面。

  2017年10月底,河南公司与33家用户签订《今冬明春天然气销售补充协议》,确保冬季保供工作依法合规开展;与政府部门建立日通报、周见面、月碰头沟通联系机制。同时与河南省发改委签署关于今冬明春保供《定期对接机制备忘录》,双方共同对市场内的大工业用户进行摸排,充分依靠地方政府共同推进措施落地。在此基础上,与郑州市建立郑州地区冬保沟通联络、应急响应机制,每日专人对接郑州华润及区域内用户,保障郑州地区冬季居民用气需求。

  集中供暖开始后,及时向各用户下发《关于确保做好冬季保供期间平稳用气的紧急通知》和《关于进一步落实河南省发改委应峰度冬保供有关要求的通知》,积极向用户介绍国家天然气保供情况,要求按照协议气量做好市场工作,协调河南省发改委下发《关于做好恶劣天气下天然气供应工作的紧急通知》,做好需求侧管理。同时,在执行过程中加强沟通,做好正面舆论导向宣传,共商保供措施,保证市场平稳。为充分利用资源,河南公司及时搭建河南省燃气业务交流平台,协调省内资源供应方和需求方,同舟共济、抱团取暖,允许用户在协商一致后,调剂指标量,实现区域内资源串供,从而能有效“救急输血”,真正达到保供目的。

  真心诚意建设用户关系,把问题解决在前期

  为保证冬供目标的实现,天然气销售东部公司牢固树立“客户至上、市场为王”理念,顺应市场变化,培养客户经理,为用户提供一对一、个性化、可定制服务,提高客户满意度。

  公司按照区域分别召开营销工作协调会,收集意见和建议157条,且全部给予答复。建立客户经理走访用户制度,先后走访用户760次,解决问题345项。

  公司下属河南公司先后共组织17人次赴中国石油兄弟企业、中国石化有关单位开展学习调研;2017年10月底编制完成并下发《河南公司冬季保供试行客户经理制工作方案》,印发《客户服务记录本》,规范沟通内容和服务标准,畅通问题反馈渠道,形成日沟通、周小结、月汇报及应急处理反馈模式。

  冬季保供期伊始,河南公司客户经理根据用户的经营特点,区分城燃用户、工业用户、管网用户和转供用户,列出服务内容,提供有针对性、差异化的服务;根据用气规模、年度增长率、计划执行率、付款及时率、合同执行率及气源占比等因素,细分重要、较重要和一般用户类别,实现服务走访用户清单化。

  根据对用户的深入研究和分类,河南公司近期累计走访用户95次,其中重要用户43次、较重要用户30次、一般用户22次;走访城燃用户19家、工业用户5家、管网用户8家、转供用户24家;先后解决了管输价格类问题5项、项目搁置类问题10项、协调区域燃气企业沟通类问题24项。

  客户经理制的推出,实现了客户服务专人对接,公司能够为客户提供更深层次的服务,了解各类用户的用气特点及天然气使用过程中出现的问题,及时提供解答和服务,在用户中树立了值得信赖的形象,与用户之间形成了“有困难愿意讲、有问题愿意说、有需求愿意提”的良性互动局面,使打造“全生命周期”的客户服务体系得到落实,服务客户水平得到提升。

  以价值认同取得用户理解,扩大互助朋友圈

  淡季不淡,旺季更旺,是2017年天然气销售东部地区与往年不同的特点。天然气销售东部公司按照当好“绿色发展参谋助手”的角色定位,主动与各级政府联系,配合各级政府建设和谐的用户朋友圈,帮助政府解读政策规范,协助地方政府提供能源解决方案,构建共享规划,互通信息,在政府的统一协调机制下,确保千家万户温暖过冬。

  尤其是进入冬供期之后,公司领导带队逐级走访省级能源主管部门及重点地市政府,省级公司逐级走访地市、县级、乡镇地方政府和能源主管部门,深入对接项目,建立和巩固合作关系,同时向地方政府积极解释冬供紧张局面原因,积极协调资源,优化工业用气节奏,确保当地民生用气。

  河南省三门峡市是一个比较小的地级市,居民用户只有14.418万家,采暖用气量远远少于其他地市,但辖区内铝业、黄金冶炼、汽车轮毂制造等企业对天然气需求量大,总体用气量排名河南省第五位。进入冬供期间煤改气纷纷投用后,河南公司在当地政府的指导支持下,积极与下游中裕燃气公司沟通,与中裕公司一起向工业用气单位多方解释协调,取得了当地工业用气单位的理解与支持,将三门峡市压减下来的工业用气调剂到煤改气和居民用气紧张的城市。

  由于冬季用气资源紧张,按照国家政策和上级安排,天然气价格有所调整。在此情况下,公司做好政策解释和情绪安抚,并与用户共同探讨冬季保供措施。与主要用户见面交流,促进大家增强互信,加强沟通,互帮互助,维护市场稳定。

  同时,公司借助各级政府的力量,做好冬季保供期间的正面舆论导向宣传,及时消除负面信息传播。与此同时,公司积极做好用户沟通解释工作,要求下游用户做好二级、三级用户的告知和沟通工作,恳请大家认清当前形势,理性面对困难。公司还建立舆情应对机制,成立舆情处理小组,分析研判舆情,及时分析舆情真假,将出现的不良苗头及时化解在萌芽中,确保用户满意。

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