连线案例之一

  “6.5米停车法”精细增量

  临沂销售第9加油站大型货车多,且货车车身长、单笔加油时间长,每逢加油高峰期现场车辆经常拥堵不堪,影响纯枪提量。

  在全流程诊断的过程中,站经理马令发现,如果能让加油车道的车辆向前移动到一个合适位置,可使加油车道多出一辆车,并配上现有的大型胶管,缩短单笔加油时间,就可以解决此问题。

  为此,马令经过多次测算,最终研究出“6.5米停车法”,即通过让柴油车辆在原来规定车位的基础上,向前移动6.5米,让每个车道多出一辆车,并最终实现在加油高峰期1小时增加了近3吨的销量。

  启示:全流程诊断贵在因站制宜,在精细管理和加油的每个流程上做文章,这样才能做到加油站的量效双增,第9加油站的“6.5米停车法”便是结合“站情”在精细上做文章的一个最好体现,不仅提高了销量,而且在一定程度上解决了现场管理问题。(临沂销售 王彬)

  连线案例之二

  聚焦客户体验 提升窗口形象

  加油站的管理涉及方方面面,客户的需求也各不相同,加之受限空间场地、人手、设备等诸多因素制约,要把现场服务做到一百分着实很难。聚焦客户体验,优先诊断和优化客户最直接能够感受到的那部分,这种思路和做法比较实用、可操作性强。

  以大连销售分公司星海湾加油站为例:以每年举办一次“客户体验季”活动为契机,通过面对面访谈、问卷调查、电话回访等方式,集中对顾客进站消费期间的体验进行搜集、整理和分析,进而确定下一个阶段的诊断方向和优化重点。2014年以来,这个站发现不少低分评价的客户,对加油站卫生间颇有微词后,便立即进行整改。一年后,这个站客户满意度明显提高,有15%的顾客表示这个站的卫生间是选择常来加油的原因之一。

  此外,根据客户的意见和建议,这个站更换了高清摄像头、改善便利店环境、调整油品品号、优化商品结构,线上线下销售协同推进,满足不同客户的多元化需要,在树立良好形象的同时,加油站也实现了量效齐增。

  启示:“以客为镜”,从顾客意见和服务调查中“照出”管理上的不足,找差距补短板,做好市场研判、精准制定措施,更好地为客户服务,满足客户需求。

  (大连分公司 杨宁)

版权所有:中国石油新闻中心 | 京ICP经营许可证010289号 | 互联网新闻信息服务许可证编号:国新网许可证1012006016号

电话:010-62094114 | 违法和不良信息举报电话:010-64523205 | 编辑信箱:news@vip.oilnews.cn