连线案例之一

  大数据让服务暖客又创效

  11月20日上午7时30分,临沂销售金雀山路加油站迎来当天的第一个加油小高峰,客户李先生加完200元汽油后,匆忙走进便利店付款。

  “李哥,今天的早餐还是一盒牛奶、一包蛋黄派吗?”收银员胡云霞看到顾客李先生进店后说。听到胡云霞这么一说,李先生既觉得纳闷,又感到温馨。

  原来,在顾客李先生进站后,站内的车牌识别系统识别了车辆信息,加油站的大数据应用系统,第一时间在前台POS自动显示了顾客之前经常购买的匹配非油商品,收银员可以依据信息为顾客提供超前的贴心服务。

  “你们真像我的‘管家’,我在加油站需要什么商品,你们比我还清楚,这样的服务真是贴心。”李先生一边提着在便利店购买的早餐,一边笑着说。

  启示:加油站服务需要多元化,而如何把服务做到顾客心坎里,让服务为加油站带来实实在在的效益,这就需要管理者在不断完善和改进服务模式上下功夫。临沂销售应用大数据为顾客提供超前服务,就是一种服务模式转变的体现,对增强顾客消费黏性有着重要作用,值得借鉴。

  (临沂销售 王彬)

  连线案例之二

  服务定向化 管理人性化

  “顾客张女士微信订购‘双立人’刀具一套,明天来取货。”这是今年双十一“秒杀”活动中,牡丹江销售江滨站便利店管理员刘芳向站经理报告顾客预订货品。

  江滨站在客户管理上非常注重细节,分门别类收集整理客户信息,针对35位高端客户,专门建立了精品客户微信群,方便日常管理和销售。这个群的客户都是消费能力强、用户黏合度高的优质客户。为做好服务这些客户的工作,江滨站会及时将油品变价信息、便利店新增商品目录和优惠促销活动等内容发到群里,方便顾客知悉,征求客户意见,根据客户消费需求科学组织订货,既减轻了库存压力,又与顾客在沟通交流中拉近了距离,促进了销售工作的开展。

  定向化服务及人性化管理黏住了一批忠诚客户。截至目前,江滨站成品油销售完成5858吨,同比增加1270吨;非油品销售超同期近万元。

  启示:在这个拼质量、拼服务的时代,谁在差异化的服务中赢得了顾客信赖,谁就会在销售市场上赢得主动。江滨站细化服务为顾客量身定制,人性化管理智取销量,达到了黏住顾客和提升销量的双重效果。(牡丹江销售 高荣)

  连线案例之三

  亮声服务黏住潜在客户

  11月初以来,东北地区气温逐渐下降,部分加油员受天冷影响不愿开口,导致当月销量同比有所下降,通化销售江北加油站经理江洪亮看在眼里,急在心里。11月初,这个站开展了“开口营销、亮声服务”专项竞赛,通过比开口、比亮声、比微笑、比服务,激发员工销售热情,激发经营活力,形成了你追我赶的经营局面。

  在寒冷的冬季,每名员工大声地将服务用语说出来,并且辅以手势,不仅能减少员工加油出错的几率,而且能向顾客展示良好的精神面貌。王女士是江北加油站的顾客,她深有感触地说:“我非常愿意来江北站来加油,在寒冷的季节里,每次来这里加油都能听到暖心的话,能找到家的感觉。”江洪亮介绍,开展此项竞赛以来,日均销量同比提升0.8吨,环比提升1.4吨,收到了实实在在的效果。

  启示:江北加油站推行亮声服务、微笑服务、小跑服务,使员工主动开口、积极亮声成为一种习惯,提高了服务水平,抓住了潜在客户,实现了销售量的提升。

  (通化销售 李垒)

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