10月27日,阜阳销售志愿者在街头执勤,义务当“文明交通劝导员”,以实际行动维护交通文明和社会秩序,向大家诠释“关爱生命,文明出行”的理念,争做文明交通的示范者和推动者。张慧 摄

  连线案例之一

  热心+真诚=信任

  前不久,顾客刘先生走进江滨加油站问有没有热开水,说胃肠感冒了,想在出远门前装一杯开水路上喝。营业员刘芳听了,立即用电磁炉给刘先生烧水,并热情地为他装好。事后,他每次宁可多绕两公里也要来江滨站加油,还把亲朋好友介绍到江滨站成为站内忠实固定客户。“我从烧开水这件小事中看到了加油站员工对待陌生人的态度,恰恰是这种热心的态度让我在这里找到了信任和安全感。”刘先生说。

  一杯热水,蕴含了细微之处的人性化特色服务。加油站作为中国石油的终端窗口,员工的一举一动都代表着中国石油的企业形象。江滨站经理安红雁总结出一套服务理念:“每天重复拿油枪、放油枪。但我愿意在周而复始的工作中努力做到热情一点、耐心一点、周到一点。”

  启示:一杯热水,不只体现了销售员工内化于心、外化于形的理念和行动,留住了客户,更展现了企业的良好形象。用热心、周到、暖心的服务留住顾客,正是企业良好形象的鲜活展现。 (牡丹江销售 高荣)

  菏泽销售56站员工帮助菜农除草。刘燕丽 摄

 

  连线案例之二

  帮客户就是帮朋友

  “太感谢你了,手机对我很重要,里面储存了很多重要的资料。咱们加个微信交个朋友吧。”一位客户感激地对山东销售菏泽分公司站经理张凤娇说。

  这是前几天发生在56站的一幕。菏泽销售加油站经理晚上安全巡检时,拾到客户遗失的手机,为寻找失主,张凤娇把寻机信息发在朋友圈和客户群,凭着朋友圈和客户群,张凤娇很快找到了机主。

  在菏泽销售好人好事时有发生,为了鼓励和表扬这种形为,分公司规定无论哪名员工将拾到的钱包、手机、物品完璧归赵,都会按照《诚信积分管理制度》,对这名员工进行加分,以示鼓励。此外,菏泽销售还成立了“中油牡丹”志愿服务队,对内绿化加油站、辨识安全风险、整治隐患、关爱困难员工,对外进行义务劳动、爱心献血等公益活动,积极引导员工传递正能量。正是菏泽销售员工如此践行“一名员工一面旗,人人都是形象大使”的举措,使得当地主流媒体、微信平台时常给予报到,在当地收获了良好的口碑,树立了良好的品牌形象。

  启示:企业形象的树立需要人人参与、人人践行,作为油品销售企业,用石油特色融入地方文化,从点滴做起开展志愿帮扶,是一种很好的为企业的代言方式,值得学习借鉴。(菏泽销售 刘燕丽)

  连线建议

  小处着眼树形象

  当今,企业形象作为经营管理中重要的无形资产,越来越受到各方的认同和重视。销售企业所属的上万座加油站,每天为成千上万的车辆和客户提供服务,加油员每次的提枪加油都是企业形象的镜子和标尺,直接折射和反映出企业在客户心中的形象和份量。

  形象累于一点一滴。客户对于企业形象的认知是一个长期且复杂的过程,需要不断积累、传播、体验形成,最终固化成客户心目中的美好痕迹。因此,加油站的每位员工要认真落实管理规范,做好细节服务,将“四个一样”等理念与标准落实到日常工作的每个细节中去,潜移默化地影响顾客。

  形象始于一言一行。对一个人形象上的判断,来源于他的日常言行。同理,加油员工一次次热情的服务,一个个暖心的微笑,一次次耐心的回复,一次次真诚的指引,让客户感受到的一次次别样的消费体验,都会给客户留下美好的印象,引发客户的共鸣,引发客户自动为企业打CALL。与之对应,加油员一次漫不经心的敷衍,一次不到位的服务,都会引起消费者的反感或厌弃,致使企业形象大打折扣,导致客户流失。

  形象问题,兹事体大,但却起于小处。近年来,销售企业在重塑形象上下大力气、抓真功夫,收到了显著效果。然而,企业形象建设是一个长期的过程,必须抓细抓牢每一个细小环节,久久为功,不能懈怠。

  (阜阳销售 张慧)

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