连线案例之一

  “温度 情怀”式服务圈粉

  在风起云涌的市场竞争面前,价格战只能使客户短期受益,提高服务品质才是对客户持久的关怀。烟台销售龙口1站位于南山大佛旅游沿线,在做好日常加油导购服务工作的同时,推出“送一杯茶,擦一扇窗”的延伸服务。当客户进站加油时,员工提供简易擦车服务。当客户排队等待时,员工会送上精心泡制的菊花茶或绿豆饮。当客户排队办卡时,免费的爆米花或润喉糖立马送上……

  此外,龙口1站还结合季节和节假日特点,在油非促销的基础上,为顾客制造或新颖、或感动、或浪漫的消费体验。清明节为进站客户送艾草、系五彩绳,母亲节陪客户做寿司,为母亲献孝心,儿童节开展“捞金鱼”小游戏,让带孩子的客户流连忘返。一系列的延伸服务使龙口1站在激烈市场环境中形成了独特的风景线,吸引了许多顾客。截至8月底,龙口1站油品销量和非油收入同比提升4.5%和3%。

  启示:服务不仅仅是来有迎声,走有送声,在客户群体更加注重互动和体验的当下,服务还要因时而异、因站而异、因客而异,多元化、差异化地打造“温度+情怀”的新式服务体验,才能赢得客户的心。(烟台销售 袁慧娟)

  连线案例之二

  四季免费饮品留客

  “每次来站加油都要喝杯热咖啡,开车提神,这项免费服务很贴心。”9月14日,出租车司机老李在牡丹江销售西三站加油后连喝两杯咖啡,满足地说。

  长期以来,西三站在延伸服务上不仅用心思,更将贴心服务送到了顾客的心坎上。在免费项目上,冬天为顾客提供免费热水和咖啡,夏季为顾客提供冰镇绿豆水,春秋两季为顾客提供花茶枸杞水,明目降火,养肝润肺。为此,西三站自购养生壶,每个班组安排专人负责熬制饮品,让顾客免费享用,受到顾客一致欢迎,成为顾客的“爱心驿站”。一传十,十传百,延伸服务演变成增值服务,使油品销量猛增。截至8月末,西三站纯枪销售量同比增加35.88%。

  启示:有限的市场无限的潜能。西三加油站通过延伸服务触角,吸引顾客,最终留住顾客,提高油非销量,以小投入获得大收益的方式,值得推广。(牡丹江销售 高荣)

  连线案例之三

  量身定制用油“管家”

  9月2日,临沂市鲁南制药办公室主任孙先生来到临沂销售银雀山路加油站,准备与这个站一起核对鲁南制药8月份20辆运输车的“用油台账”。

  为客户建立“用油台账”是银雀山路加油站根据客户所需量身定制的一项延伸服务,专门帮助顾客管理车辆用油的账本,台账上分栏目写着加油时间、加油车辆牌号、加油数量金额、驾驶员姓名等内容,以此来帮助顾客管理车辆用油,真正成为顾客用油“管家”。

  “很多大型机构客户,经常为管理车辆用油而发愁。‘用油台账’建立后,方便了大客户对所属车辆的用油管理,省心多了。”站经理王磊说。在延伸服务的带动下,这个站的机构客户数量不断增加,截至目前,直接带来日均纯枪增量近3吨。

  启示:衡量加油站服务的好坏,关键在于能否满足顾客需求,能否为加油站创造价值。这个站量身定制的“用油台账”,很好地解决了顾客的用油管理难题,满足了顾客需求,又提高了加油站的油品销量,值得借鉴。(临沂销售 王彬)

  连线案例之四

  增值服务省时省力

  刚刚购车的黄女士驾车驶入通化销售分公司江北加油站,加油员刚把油枪插入油箱,站副经理黄晓龙走过来说:“姐,您这车真漂亮,还没有上车牌,要不要给车上个保险?有折扣的,很划算,可马上给您办理。”“好的,我的新车正要办理保险手续。”黄女士说。但也带着疑惑地问:“怎么加油站也卖保险了?”正在给车加油的员工回应道:“这是我们站开展的增值服务,为了让司机朋友更省时省事省力,加油时可以顺便为车上保险。”加完油后,黄女士在工作人员的指导下顺利办理了车险。8月,江北加油站开展这项业务以来,累计办理保费3万余元,日均纯枪增量1.5吨,增幅3%。

  启示:站在顾客的角度提供增值服务是纯枪上量的关键。江北站想顾客之所想,急顾客之所急,开展车险增值服务,带动了纯枪上量,收到了实实在在的效果。(通化销售 李垒)

  连线案例之五

  洞察顾客心理 把握市场走向

  鸡西销售忠诚加油站经理陈文科为了加大销售力度,今年年初自掏腰包买了一辆小货车,春耕期间天天驾驶着小车穿梭于田间地头,为顾客送油累计500余桶。

  此外,为突破销售瓶颈,陈文科用以汽油拉动柴油的销售模式,打开低迷市场。仅半个月,行驶于农场之间的50余辆出租车、30余班公交车被吸引过来。陈文科为每个汽油顾客累计加油量,累计到一定金额可换赠相对应的商品,如1000元兑换一瓶玻璃水,5000元兑换一提矿泉水,8000元兑换一桶豆油等。在为顾客加油时,陈文科不忘利用出租车和公交车接触人多的特点,让司机帮忙宣传柴油促销政策。此方法让柴油与汽油销售量大幅度提高。

  启示:延伸服务不是纸上谈兵,是主动服务、用心服务,从顾客角度出发,洞察顾客心理,掌握市场走向,促销政策因客而施,只有这样才能吸引客户、留住客户,做大市场。(鸡西销售 崔智超)

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