优质的综合能源服务不但是促进成品油销售的有效手段,同时也很可能成为油企在销售环节的重要盈利点。因此,油企要高度重视综合服务领域的创新,形成“成品油销售业务带动能源服务,优质能源服务留住成品油客户群”的良性循环。

  当前,在国际油价持续低迷、油企间竞争日趋激烈的大背景下,油气行业利润普遍走低,打成品油价格战已经不再符合各方利益,也不利于能源行业健康发展。因此,油企纷纷探寻提升自身竞争力和影响力的新出路。

  一些国际大型油企率先意识到,单纯地通过提高油品质量和采取成品油价格优惠政策已经很难有效扩大市场。一方面,这是由于目前各大油企油品质量完全能够满足客户需求;另一方面,随着购买力提高和油价走低,客户对成品油价格变动的敏感性也降低。唯有通过更加全面、便捷和优质的能源服务,才能拓展市场并在行业内增强竞争优势。越来越多的油企通过提高服务质量,升级配套服务设施来提升市场占有率和竞争力,油企由能源供应商向综合能源服务商转变已在全球成为一种趋势。

  此前很长一段时间,除成品油供应以外的各项能源服务没有得到足够重视,被认为是成品油供应的附属产物。然而事实证明,优质的综合能源服务不但是促进成品油销售的有效手段,同时也很可能成为油企在销售环节的重要盈利点。因此,在综合能源服务方面的创新至关重要。

  许多国际油企在能源服务方面进行了比较超前的尝试。比如壳牌在本土进行了“送油上门”服务的尝试,客户只需通过电话预定,声明需要的油量、品种和具体地址,壳牌就会安排距离最近的加油站为其送油上门。不仅省时、便捷,也能有效拓展加油站服务范围,提高自身在同行业的竞争力。许多国际油企还在加油站提供优质的节能咨询、减排改装等服务,力求打造加油站的多元化经营,将能源和相关能源服务打包销售,形成“成品油销售业务带动能源服务,优质能源服务留住成品油客户群”的良性循环。

  油企要做好综合能源服务创新升级,需要做到以下几个方面。

  首先,做好客户需求的市场调查工作,对能源服务进行精准创新和升级,做到有的放矢。能源服务的创新能否得到市场认可、获得客户青睐,存在一定风险。如果不提前对客户的能源服务需求进行全面了解,就盲目投入资金进行配套基础设施建设和服务人员引进,将可能造成资源浪费和利润降低。因此,全面的市场需求调查是做好能源服务的首要工作。油企可以通过在不同地区的加油站发放问卷等方式进行市场调查,综合分析,针对不同地区、不同人群的能源服务需求进行准确定位,从而进行有针对性的投资和创新。

  其次,注重能源服务的差异化和创新性,吸引能源服务的潜在客户,对消费者做出正确引导。由于服务行业有很强的“先发优势”,营销模式的复制很难在市场中打开局面,差异化程度是转型成功与否的关键。同时,新颖的能源服务模式能够有效引导消费潮流,吸引那些对于自身需求模糊的潜在消费者参与其中,提升能源服务消费者的增量效益,有效形成新型能源服务的口碑效应和规模化发展。油企注重能源服务领域的创新也能带动第三产业在整个油气行业中占比的上升,推动全行业健康、均衡发展。

  再次,油企在重视能源服务创新的同时,更应紧抓成品油销售的各个环节不放松,尤其是油品质量的保持,避免舍本逐末的发展模式。良好的新型能源服务应当是以优质的成品油供应和良好的传统供应服务为基础的,加油站能够提供品质上乘的成品油是消费者接受其他优质能源服务的前提。以降低油品质量为代价,来追求新型能源服务的创新和推广是一种不可取的短视行为。在“油品质量保持”和“能源服务创新升级”两件事上,油企必须双管齐下,在能够很好地满足消费者基本的成品油需求基础上,实现综合能源服务领域的多元化发展,实现基础业务和创新业务相互促进、共同提高的良性循环。同时,创新能源服务也不宜过分脱离能源属性,否则将会丢失行业特色,丧失在本行业内的发展优势和竞争力。

  最后,油企要加强对能源服务业务各方面的管理,引进专业的服务业管理人才和服务业从业者,实现能源服务的专业化、系统化。能源服务属于服务业,决定服务业发展的最主要因素就是服务业从业者的整体素质和管理水平。因此,配备专门的管理人员和服务人员至关重要。油企要引进优秀服务业管理人才,形成完善的能源服务管理体系,保证能源服务的各个环节平稳、有序进行,并在各能源服务部门形成合理规章,确保能源服务在监督和管理下高效进行,更好地满足消费者对于能源服务的各方面需求。

  新形势下,我国油企应顺应由能源供应商向综合能源服务商转变的趋势,把握能源服务领域的客观规律,实现油气行业的多元化发展,锐意创新、不懈进取,从而实现企业和全行业的新发展。 (作者张培元  郜东慧,为中国石油大学(北京)硕士研究生)

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