坐落在青岛市香港东路的青岛销售分公司第102加油站,面积不过150平方米,2条车道、2台加油机,便利店不过40平方米,一年却卖出汽油1万吨、非油收入超过400万元,这一成绩取得来自于紧紧围绕客户,实行“全员全程全周期”管理工作法、“三转三变三说话”非油销售法,并用销售数据见证了——

  “全员全程全周期”管理法

  【全员】因岗练兵,突出专长,促使全员练就技艺之星。

  为充分发挥员工的最大效能,青岛销售分公司102站着重开展岗位练兵,让他们在岗位上发挥个人特长,实现“人人有绝活”的目标。

  值班长辛克明日复一日坚守在引导位置,皮肤被晒得黝黑,被大家亲切地称为“站神”。他用专业的交警式手势,引导车辆有秩序地快进快出。每逢加油高峰期,他都贴心地为不同顾客送上“等待问候”,安抚好顾客的情绪。他的“辛式交警引导法”作为创新项目已在其他加油站推广。

  吕晓艳,收银技能娴熟准确,凭借10秒收银法,成为“收银效率之星”。王晓同,凭微笑服务赢客心,曾在青岛销售服务竞赛中获得冠军。王泽鹏善于琢磨,在“正三反三”擦车基础上研究出20秒擦车法,赢得了顾客的赞许……站经理贾坤是加油站的主心骨和员工最好的培训师。在他的带领下,102站发挥出了1+1>2的团队作用,成为油非销售的“排头兵”。

  【全程】因地制宜,提高效率,实现客户从进站到出站的全过程关怀。

  在市场同质化的条件下,唯有优化现场布局、提升服务效率,才能吸引客户、抓住客户、稳定客户。在加油现场,让客户快进快出,关注客户加油的每一个环节,便是对客户最好的服务。

  102站精准测算站前红绿灯的90秒通过周期,与红绿灯抢效率,力争服务更多的客户。102站加大引导力度,对加油车辆实行“一引入站、二引入位”,实现加油现场最大限度的车辆容纳。为加油枪更换6.5米长的加油管,在精准测量每个车位的基础上,将先前的“前三后四”变为“前七后五”竖式停车,停车数量由7辆增加到12辆。自主创新的“倒车杆”,为不熟悉场地或新手司机提供倒车参考,帮助车辆快速准确入位。在102站员工娴熟精准的引导下,客户都养成了竖式停车、快速入位、快进快出的良好习惯。推动了站内提枪次数提升近30%,单日销量稳定在35吨,最高峰达到53.2吨。

  【全周期】因客施策,关注需求,实现客户“全周期”管理。

  102站周边5公里内有4座石化站、6座社会站。面对异常残酷的市场竞争,102站深知唯有摸透市场、黏住客户,才能抢占先机、赢得主动。

  102站积极走访周边客户,员工白班收集信息、夜班梳理汇总,精心绘制《经营商圈作战图》,详细记录周边近5万户居民、2.5万辆私家车的用油调查。每月初对照销量曲线图分析市场变化,梳理客户的潜在需求,制定《油非客户分级开发与维护方案》,形成14种客户维系方式,实现对客户的精准开发与维护,即客户的“全周期”管理。

  “三转三变三说话”非油销售法

  102站站房前的包装饮料和啤酒堆头,极具震撼力,展示出102站高度的销售自信。102站凭借在销售实践中总结出的“三转三变三说话”工作法,在40平方米的弹丸之地,成功打造出一座400万元明星便利店。

  【三转】在非油销售中,商品由销售一盒向一条转化、一瓶向一箱转化、单品向组合转化,有效促进客单价的提升。

  一盒向一条转化:以102站香烟销售为例,通过整条优惠、满额赠礼等方式,锁定顾客的后续需求,提升员工销售自信,不断扩大香烟销售。

  ③

  一瓶向一箱转化:在销售过程中,102站致力于向顾客传递加油购物的便利性,通过为顾客装满后备厢,实现包装饮料的销售由一瓶向一箱转变(图③)。2016年,102站崂山矿泉水销售5000箱,相当于每名员工一年销售1万瓶。

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  单品向组合转化:向有单一需求的顾客进行关联商品推荐,以点带面,做好组合商品销售,实现客单价的大幅提升。102站“崂山全家福”组合将崂山白花蛇草水等网红饮料打包销售,让人在惊叹用心布置的同时,忍不住想拎一瓶品尝一下。将巧克力、红酒、进口食品等进行组合搭配,推出不同价位、不同用途的“好客伴手礼”,受到顾客欢迎(图①)。

  【三变】在非油销售中,实现因时而变、因势而变、因人而变,有效提升油非转换率。

  因时而变:温馨的销售氛围,会给进站顾客带来愉悦的购物享受,102站非常注重氛围的打造。当旅游季节来临,员工会将店里布置成清新的海洋风。同时做好订货准备,青岛啤酒、武夷山水、崂山矿泉水等爆款商品一应俱全,许多定制礼盒成为旅游顾客的首选。

  因势而变:青岛销售实行油非绩效挂钩,科学调整员工激励政策,鼓励员工通过多卖非油获得更多的收益。员工积极参与公司不同时期下发的各类主题促销活动,涌现出一批销售能手。加油员王重重是102站香烟啤酒销售冠军;王玉军创下单月销售300张小马宝莉卡的销售纪录。值班长戴守琛随身携带复合剂,方便为顾客推荐使用。他凭借扎实的汽车养护知识,做到了对复合剂的整盒销售,成为站内复合剂销售能手。值班长宋杨在非油销售中善于组合营销,形成“延迟催化”效应,被称为站内的“非油销售大单王”。

  因人而变:客户的需求千万种,对待客户的热情始终如一。针对不同客户需求,102站销售策略和服务也不同。值班长宋杨的后备厢总是装满了商品,随时为年迈的顾客和没时间购物的顾客送货到家。102站的员工都有站外客户群,将非油销售从店内延伸到了站外,满足了客户需求,维护了客户关系。

  【三说话】努力做到让商品说话、让员工说话、让顾客说话,让商品、员工和顾客发生有效关系,实现店面销售能力的提升。

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  让商品说话:102站的特色堆头常常引得顾客驻足。包装饮料通过割箱的方式,展示了崂山、五月的风和栈桥三大青岛特色景点。“放心厨吧”“昆悦之家”“好水好茶”主题堆头,分别展示了主打商品金龙鱼花生油、自主商品昆悦纸品以及特色商品崂山茶叶和矿泉水,让顾客买得舒心,用得放心。员工精心制作的 “商品身份证”,用图文并茂的方式展示出商品卖点和品牌形象(图②)。

  进入便利店内,处处展示出员工精心、用心的布置。在加油卡自助终端上常用热键旁添加了温馨卡通提示,机器上方的闲置空间被打造成加油卡专属展示区,将卡片信息直观地展现在顾客面前。收银台一旁设置小马宝莉卡光影展示区,利用动画循环播放、自动旋转展示台等宣传方式,形成浓郁的营销氛围,让员工在推荐时更加自信。

  让员工说话:员工会开口、巧开口,能大幅提升油非转换率。青岛销售指导加油站建立“四大方案”,将考核分解到个人。积极开展“我爱商品”活动,及时总结商品卖点,推动重点商品销售。102站在销售小马宝莉特种加油卡时,总结出大品牌、制作精美、不限门槛充值及百万保险等卖点,在全员努力下,凭借2000余张小马宝莉卡的销售业绩,位居全省第一。在武夷山水销售过程中,102站总结出口感温润、偏硅酸健康品质、中国石油独家销售等卖点,销量稳居青岛销售榜首。青岛啤酒、润滑油、玻璃水、复合剂等重点品类实现了齐头并进、全面开花。

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  让顾客说话:营销可以改变客户关系,102站一直在探索如何通过客户实现更多的销售,赢得更好的口碑。员工随身携带服务记录仪,在室内设置笑脸榜,邀请顾客为员工的服务打分,不断提升自身服务水平。关爱带儿童的顾客,102站合理利用每一个角落,设置儿童体验区,在那里可以量身高、测体重(图④)。每逢高峰期需要排队时,顾客都可以享受加油站提供的免费爆米花。扭蛋机游戏、能效燃油互动转盘、儿童绘画作品展示......丰富多样的活动吸引了众多小朋友的参与,在开心互动的同时促进了销售。设置“环卫工人休息处”,为辛劳的环卫工人提供消暑乘凉、进餐休息的舒心场所。

  金杯银杯不如百姓的口碑,102站用心打造加油站内的每一个角落,用心呵护进站的每一位顾客,赢得了“最美102、酒香传千里”的美誉。

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