蓬莱8站。

  如何贴近顾客需求,因地制宜打造差异性、个性化营销服务氛围?山东销售烟台分公司打造的各具特色的主题加油站,吸引了众多客户的眼球,大大提高了客户进店率和油非销售量,也让客户体验到宾至如归的感觉。

  近日,从河南自驾来烟台的张先生在烟台销售蓬莱8站加油时,收到一份特殊的礼物——干拌海蜇皮。在等候加油时,张先生细细品尝着海蜇皮,对加油员说:“你们站的服务太高端了。”

  时下,烟台进入旅游旺季,地处蓬莱阁附近的蓬莱8站客流量逐渐攀升。为了给顾客提供更优质的服务,蓬莱8站在旅客等待加油时,准备了包括拌海蜇皮在内的多种海产品。顾客免费试吃之后,点赞之余不忘进店购买。这种抛砖引玉的方式,是山东销售烟台分公司体验营销的一个缩影。

顾客在便利店母亲节促销活动的母爱祈福墙上签名。

  另类体验:进站加油可以钓金鱼

  龙口1站位于南山大佛旅游景区,五一期间,这个站推出一项比较另类的服务:凡带孩子进站加油的,孩子可在便利店用特制的钓竿在鱼缸里钓金鱼,只要钓上鱼即可免费带走。站经理于亮介绍:“每天都有大量的鱼被钓走。这种买卖看似赔本,却给加油的家长和孩子留下深刻的印象,许多头回客因此变成回头客。”

  无独有偶,在位于烟台五指山路的第32站,顾客进站后,可以看到巨型货轮、美人鱼、小鲸鱼等造型的商品堆头,用渔网、贝壳、海星装饰的橱窗,不同于其他中国石油加油站,32站装饰的主色调是海洋蓝。这座“海洋风”的加油站吸引了不少顾客。“烟台不仅大海漂亮,加油站也很漂亮。”来自菏泽的陈先生说。

  烟台销售非油专业线主任刘晓岩介绍,无论哪家企业旗下的加油站,其站内布局都有固定要求,格局几乎“千站一面”。针对这一问题,烟台销售决定打造一批有特色的加油站,除了第32站的“海洋风”,地处物流企业集聚区的第7站,着力打造以“生活驿站”为主题的加油站……这些特色加油站风格各异,令顾客耳目一新,吸引了不少人光顾。

 第32站经理倪姗姗正在打理巡洋舰造型的恒大冰泉水堆头。
 第22站员工为顾客递上菊花冰糖饮。

  体验升级:从引客来到留客驻

  如今,各具特色的主题加油站广受热捧,但烟台销售并未止步不前。近日,不少前往第7站加油的顾客发现,在等待加油过程中,站内工作人员会端来茶饮,并利用事先准备好的清洗工具,简单为顾客的车辆擦洗玻璃。在第7站的便利店内,各种米面油组合陈列在“放心厨吧”内,打造出名副其实的“生活驿站”。“生活所需的食品应有尽有,还可以免费试吃,感觉加油只是这里的副业。”一名顾客如是说。

  赠送茶饮不止出现在第7站,其他站同样提供类似服务,这是“暖心服务”的内容之一。日前,在打造特色站的基础上,烟台销售推出了以“送一杯茶,擦一扇窗”为主题的“暖心服务”,各加油站在不同时节,向顾客免费提供不同类型的茶饮,如果顾客的汽车有明显污渍,工作人员会对车辆进行简单清洗。此外,部分加油站还为顾客提供特色小吃……如此周到的服务,令许多前来加油的顾客竖起了大拇指。

  烟台销售非油专业线主任刘晓岩表示:“打造特色加油站是为了吸引顾客进站加油,而‘暖心服务’是让顾客宾至如归。”刘晓岩说。

顾客在第32站便利店休闲区上网冲浪。
蓬莱8站员工毛丽媛陪顾客进行互动体验。

  快乐体验,破解同质化竞争难题

  随着市场竞争的日趋激烈,加油站便利店除了地理位置的差异,产品和竞争手段越来越同质化。如何贴近顾客需求,因地制宜打造差异性、个性化营销服务氛围,成为加油站改善经营质量、提高单店效益的重要课题,而特色加油站和“暖心服务”,无疑是打破同质化竞争的关键之举。

  通过打造适合客户需求的营销服务氛围,烟台销售的服务吸引了许多顾客的眼球,大大提高了进店率和油非转化率。今年年初以来,烟台销售昆仑好客便利店非油收入和毛利分别同比提升47%和41%,油非转化率提升两个百分点。

烟台销售培训师李春萍(右一)在蓬莱8站教员工礼仪服务手势。

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