员工巧“开口”

  关云鹏(中)现场培训员工。关冶冶 摄

  岗位素描

  加油站经理:

  主要负责全站的经营、管理和服务工作,组织好经营商品的进、销、调、存,做好油品数量和质量管理,不断开拓市场,提高销量和效益。

  “您好!我站推出持卡加98号汽油满300元送饮料活动,还能参与免单抽奖,机会难得!”4月18日,黑龙江销售永青加油站加油员李晓松热情地向顾客介绍。

  “开口营销,说起来容易做起来难。”正在加油岛疏导车辆的站经理关云鹏说,“让员工敢开口、愿交流仅仅是第一步,说什么、怎么说,如何把话说到顾客心坎里才是最重要的。”

  今年44岁的关云鹏,是黑龙江销售齐齐哈尔分公司永青加油站经理,先后在4座加油站担任站经理,在开口营销方面有一套。

  “开口营销,先要成功‘推销’自己,培养自信心,克服胆怯心理。”关云鹏找准每名员工的短板,帮助他们突破“开口关”“脸红关”“技巧关”。

  52岁的加油员魏师傅总是不好意思开口。关云鹏在情景模拟培训时,专为他设计了通俗的用语,比如“玻璃水质量好,可以养护玻璃,不出划痕”。关云鹏还找来朋友当“神秘顾客”,“偷拍”魏师傅的现场服务视频,通过回放帮他查找开口营销中存在的不足,一步步纠正表情、语气、动作等每个细节中的问题。“一是你问候得有些简单,一句‘来了’,缺乏热情和亲切感;二是你机械地询问‘加多少钱的’,没有问清楚顾客要加什么油、加满吗;三是加油中,没有主动介绍非油商品。”接着又录制魏师傅改正后的视频。通过对比,魏师傅紧张的情绪缓解了:“前后差别真挺大,我找到感觉了。” 就这样,从不敢说到敢说再到自然说,魏师傅逐步克服了胆怯心理,在2月份销售竞赛中拔得班组头筹。

  “敢开口了,还要有技巧。关键是抓住顾客进站的黄金5分钟,有针对性地说。” 关云鹏说,“要善于观察,紧跟顾客的眼神,投其所好。”一次,进来一位女顾客,先在饮品区转了一圈,然后来到前台办理加油刷卡业务。关云鹏主动上前,和她聊起家常,并自然地问了一句:“您需要什么饮品吗?”她说:“单位要开运动会。”关云鹏不失时机地介绍:“我们这儿饮品齐全,保证质量,如果需要还可以免费冰镇。没时间取,我们送货上门。”她当即痛快地购买了饮料20箱、矿泉水50箱。

  办公区的白板上贴着各种卡通标签,记者好奇地问:“这是什么?”“我们每月推出一两个应季销售单品,开展一个主题开口营销竞赛,以班组为竞赛单位,月末根据获得的标签进行汇总、考核、评比和兑现奖励。你看,卖一瓶玻璃水奖励5元,贴一枚小苹果;卖一瓶摩托车机油奖励1.26元,就贴一面小红旗。让员工开口营销,不能光说不练,奖勤罚懒才能调动他们的积极性。”关云鹏说。

  开口营销,不仅提升了服务水平,而且提高了销量。一季度,永青加油站销售油品2693吨,日均销量30吨,实现非油收入24万元。(记者 乔华)

商品会“说话”

  杨丽(左一)向顾客介绍非油商品。仇建雄 摄

  岗位素描

  便利店主管:

  负责便利店商品订货、收货、退换货和存货管理,以及便利店氛围的营造和商品陈列,全面落实商品促销计划,完成便利店销售指标。

  4月15日一早,记者走进宁夏销售民族北街加油站便利店,春天的气息扑面而来。琳琅满目的商品在暖色格调、柔和灯光映衬中显得格外诱人;以“爱情”为主题的堆头上点缀着蝴蝶饰品、玫瑰和香槟;“放心厨吧”里,各式厨房商品被绿色包围……

  “通过我们的创作,让便利店的氛围和陈列的商品自己‘说话’,与客户之间产生情感共鸣,进而激发客户的购买欲望。”说起商品陈列,便利店主管杨丽有自己独到的见解。

  民族北街加油站便利店有900多种商品。如何通过科学合理的摆放让商品更吸引眼球、卖出效益,杨丽的商品陈列法让记者大开眼界。

  “商品陈列首先必须遵循利润原则,高毛利、高销量的商品要摆放在最显眼处,比如特色商品、进口食品和主要日用品,重点摆在货架区中心位置和与顾客视线等高的货架位置,让客户一进门就能看得到、一举手就能拿得到。”杨丽告诉记者。

  “便利店有5个堆头,一个在进门左手处,主要是日用品促销堆头,包括卷纸、牛奶、面包等,通过特价和降价来吸引客户。还有一个在右手处,主要是高价商品,重点促销品,通过热烈的氛围和特别的造型赢得客户好感。”介绍起自己的得意之作,杨丽侃侃而谈。

  记者看到,高价商品堆头是一个大大的“心”形造型,白色台布衬底,蓝色的纱将底座包裹,香槟酒、红酒和巧克力等商品巧妙地摆放在鲜花中,不同商品的价签呈鲜花状“盛开”,吸引着进进出出的客户。

  “室内饮料促销堆头呈长方体,摆在收银台附近,是客户经常通过的位置,方便我们开口促销,也便于客户即兴购买;室外加油岛上的促销堆头则是整箱饮料和矿泉水,以确保安全、不阻挡车辆进出为原则,通过整箱销售来提高促销效率。”杨丽介绍。

  记者忍不住感叹:“小商品的陈列竟然也有如此大的学问。”当问及这些创意是如何形成的,杨丽说:“逛街时经常会不由自主地研究商场和超市的商品堆头,上网时也会大量浏览有关商品陈列的作品。这应该是典型的职业病吧。”

  功夫不负有心人。心灵手巧的杨丽在公司举行的创意堆头大赛中,连续两年获得优胜奖。民族北街加油站便利店成为宁夏销售示范便利店。

  周末加油车辆多,便利店商品销得也快。杨丽一边向记者介绍,一边随时补货、理货。记者注意到,每次补货时,杨丽手里都拿着一干一湿两块抹布,用湿抹布清理货架灰尘、用干抹布清洁商品。

  记者翻开民族北街加油站的营销记录,今年一季度,非油业务收入109万元,利润48.5万元,撑起加油站经营的“半边天”。(记者 仇建雄 通讯员 贾小娟)

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