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“我为不会说话的旅客服务”
——记东航北京分公司行李监装监卸员王庆新
 
时间: 2013-06-25 14:45   原文作者:
 

  首都机场地区同创共建活动“中国服务创造新体验,同创共建托起‘中国梦’”为主题的首都机场第三届“中国服务日”主题活动,东航北京分公司行李监装监卸员王庆新被评为“中国服务之星”。

  许多年以后,王庆新站在机坪上边,将会想起他第一次坐飞机的那个遥远的下午。那是他在东航北京分公司工作的第三个年头,分公司组织优秀员工出去旅游,他生平第一次坐上飞机。“第一次坐飞机挺兴奋的。经常看旅客坐飞机,坐上飞机和看飞机是两种感觉。”

  首都国际机场,国内最繁忙的机场之一,每天起落航班上千架次,迎来送往旅客近二十万人。在候机楼下方的特殊限制区内更是一片繁忙的景象。王庆新每天的工作就从这里开始,从每天早上的7点钟开始。

  监装监卸员的工作

  监装监卸员的工作内容“很简单”,但是个责任心很强的岗位,就是对旅客交运的行李在装卸过程中予以监督。每天,东航在京进出港航班约200多班,监装监卸员需要对上万件行李进行监控。

  每天一大早,王庆新总是按时到达行李分拣大厅,开始一天的工作。在大厅里监督7个分拣口,高峰时段同时监督14个航班的机械分拣及人工装运行李斗车。他遵循“重不压轻、大不压小、硬不压软”的操作原则,尽量避免行李在运输过程中发生破损,并随时查看无法识别行李分拣口,核对无条行李及不能扫描行李的细节,及时报知行李查询室,确认交运行李的旅客目的地。在此期间,一旦发现破损、松散的行李,及时进行二次打包,并通过行李查询室告知目的站。

  行李整齐装运斗车后,他要快速、准确核对系统中的行李件数及实际装车件数。通常行李在航班截止办理手续后5分钟拉往飞机下。如发现迟下行李的航班已推出,要立即报知行李查询室并装由最近可利用航班运至目的地。

  他每天要对约占总量25%的近60个航班进行全程监督并进行不定时随机抽查,并对行李在机下的装卸情况进行拍照、记录。尤其有托运小动物(猫、狗)的航班,全程监督,并依照配载室提供的数据严格按要求装卸。

  他的工作环境

  行李分拣大厅:噪音十分大,相隔一米的两个人要沟通必须大声吼,否则听不清。普通人在分拣大厅呆一个上午,耳朵就很难受,嗡嗡响,严重的甚至会耳鸣、头疼。没有空调,夏天极其闷热,要喝大量的水补充水分,否则会出现脱水现象;冬天很冷,和室外温度差不多,即使在大厅里也必须穿得很厚的大衣,否则会被冻伤。

  机坪和机下:空旷的场地中,任何恶劣的天气条件都会被无限放大:夏天极热,盛夏时节地面温度可达60度,站在机下常常被迎面而来的阵阵热浪扑来,让人喘不过气,身上的工作服总是被汗水浸湿后又快速蒸干,每天像这样反复几次后,衣服上常常结下一层厚厚的白色颗粒(盐),粗糙的颗粒甚至能将已被太阳晒得滚烫的皮肤擦破。冬天很冷,下雪的同时风刮在脸上如刀割一般,手冻得连对讲机都摁不住,腿被冻僵后会不由自主的颤抖,乍一看随时都会跌倒。

  软环境:很枯燥,不断重复着简单的工作内容,完成操作程序;很压抑,整天面对的都是“不会说话的旅客”--行李以及轰隆作响的行李传送设备;对人的精神是很大的考验,如果不适应,对人真是一种折磨。

  同事眼中的王庆新

  “王庆新么,当然认识啊,‘班长’么。”“哦,你说为什么叫他‘班长’啊?这个我们都叫习惯了,因为他以前是部队下来的,2008年监装监卸室成立时他就担任班长了。这么多年,我们早叫习惯了。”

  “他啊,对工作热情得吓人,而且难得的是一直能保持那个激情,从来没听他埋怨过。”

  “王庆新在地服工作了7年,7年里从来没请过病假和事假,在我印象里还真没别人能做到。”

  “他啊,就一话唠,话一开头就收不住,有点唠叨。”

  “王庆新对工作一丝不苟,尽职尽责,业务能力和协调能力都很强,同事需要帮忙的话,每次二话不说,挽起袖子就上了。大面积航班延误的时候,有很多旅客埋怨,还有些旅客态度不好。他呀,从来没跟旅客红过脸,从来都是笑脸相迎。”

  凡人王庆新

  “你在航空公司工作,应该经常坐飞机吧?”

  “就坐过三次(飞机)。都是公司以鼓励形式组织员工出去旅游。”

  “你的工作就是监督装卸工的工作,他们会跟你抱怨么?”

  “说实话他们(装卸工)挺讨厌我的。但是讨厌我也没办法,我也必须上他们面前说。(说我)事多,多事,管得多,老北京话叫‘事儿妈’。无所谓,我就当一乐呵。只要你把工作干好。”

  “春节有一次大雪,真的我连饭都没吃,我就给旅客找行李。我以为给(旅客)送上去,他就应该感谢我,结果,不仅不感谢,反而还骂我,甚至拿水瓶拽(扔)我。”

  “那会儿心理落差特别大吧。”

  “心理落差简直让我受不了,真的,真想一下子坐在地上。当时,我的心真的都碎了。”

  行李,被王庆新戏称为“不说话的旅客”。为行李服务,可能是航空公司里最不容易出成绩的工种,工作再细心,别人也看不到。可王庆新却并不这么看。他说,有体面的工种,就会有默默无闻的岗位。尽管收入并不算很高,但通过自己的劳动,能赢得绝大多数旅客的满意和尊重,他就会感到很开心、很满足了。

  这就是东航北京分公司行李监装监卸岗位上的王庆新,简单、朴实、憨态,但他在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。2008年他进入东航北京分公司以来,已多次获得服务明星等称号。近日,中央电视台新闻频道新闻直播间五四特别节目“走基层,在岗位上”就是以他的工作事迹为专题进行的报道,从中再现航空公司最基层员工默默无闻的真实故事,在社会上产生了较大的反响。


 
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