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| 擘画智慧加油站发展新蓝图 |
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□ 卢阳 邓杨 魏勇
党的二十大报告强调，“加强城市基础设施建设，打造宜居、韧性、智慧城市”。加油站是城市基础设施建设的重要组成部分，智慧加油站的建设旨在通过实施“加油站+互联网+N”，构建“人·车·生活”服务驿站，让车、路、云、网、城实现协同发展。智慧加油站建设的核心是“以客户为中心”，围绕智慧会员、智慧营销、智慧服务、智慧物流、智慧管理5项重点任务，发挥网络协同效应，打造全生命周期的服务闭环。
智慧会员 提升会员数量与品牌黏性
智慧会员以完善客户体验为目标，通过建设全渠道、全业务线的会员平台，扩充会员招募渠道、等级和权益设置，增加有效会员数量和会员黏性，提升销售收入。为顾客创造价值的同时，实现销售企业的健康可持续发展。
新零售形势下，会员招募及服务渠道愈加多元化，包括微信公众号、支付宝生活号、中油好客e站App、门户网站、企业社群、直播带货等，形成了自建自有、自建共有、第三方服务渠道矩阵，需要在全业务线开展会员服务，提供一致化客户体验，促进会员转化和会员数量提升；运用多种手段，通过会员发展等级路线、等级权益设计、会员维系服务等各项活动扩大活跃会员数量，丰富会员权益，增强会员激励，提升会员黏性；强化会员和数据的高效利用，与汽车、出行、保险、金融等不同行业共同组成商业联合体和文化价值共同体。
智慧营销 加强精准营销与实时营销
智慧营销以个性化消费者实时变化的需求为核心，以数据挖掘、人工智能技术为基础，通过分析顾客行为、洞察顾客需求、寻找社会联系、强化客户关系，实现个性化的“精准营销”和“实时营销”，提升市场推广的准确率和成功率。
随着移动互联网普及应用，以及新兴互联网企业在消费者体验与互动能力方面的逐步升级，新思维和新观念也逐步传导到成品油零售行业，从而驱动加油站营销的智慧化升级。智慧营销中业务流程活动包含客户洞察、细分人群、活动设计、设置投放渠道、效果预测、活动执行、消息触达、营销跟踪等，营销跟踪数据进一步助力客户洞察，整体形成智能营销闭环。智慧营销需要采用大数据技术进一步完善客户标签，扩大线上客户的营销规模，丰富积分营销、电子券的营销场景，促进向上销售和交叉销售，实现会员的精细化管理与精准营销，挖掘潜在消费能力，促进整体销售收入的增长；同时，打造线下微创新，迎接消费者实体渠道回归和O2O（线上线下）新业务；进行市场洞察，锻造精准营销和个性化服务利器。
智慧服务 打造全流程极致服务体验
智慧服务以智能设备为基础，通过与全会员、纯在线、大数据的深度融合应用，实现用户服务需求的实时感知、分析预测，以及全流程的按需、精准服务，丰富完善服务产品和业务模式，持续探索场景化增值服务，打造强大的智慧现场，提供极致的服务体验。
客户新习惯、新需求的崛起，在激发新业务增长点的同时，对加油站及便利店提升客户体验提出更高的要求。加油站作为面向终端客户的重要窗口，需要从客户在加油站内、站外交互的各个场景、环节增强客户服务能力。从智能引导、智能灯光等智能环境控制，到智能加油、智能导购、智能结算等全流程服务，基于智能设备的全面感知、全面连接，以及与业务数据信息的互联互通，实现数据的全面汇聚融合、实时可视，提高中国石油加油站现场的服务效率及销售能力，为消费者提供更方便、快捷、灵活、多样的消费体验，提升加油站核心竞争力。
近年来，互联网支付加速了支付环节发展，移动支付成为用户享受支付服务的新方式。随着新一代人工智能技术的成熟，建立在个人信用基础之上的极速支付、人脸识别应用愈加广泛，提升了用户的整体体验。加油站的支付环节包括室外、室内以及线上支付场景，室外支付细分场景包括前庭无感支付、室外前庭不下车加油支付、室外手持终端便捷支付等；室内支付包括当面付、自助结算等；线上支付包括电销商城的支付等。全面支持现金、加油卡、单位卡、银联卡等支付实体介质，以及电子卡、微信、支付宝、ETC、数字货币等互联网支付渠道。
智慧物流 资源精准调度与业务动态协同
智慧物流以数字化技术为依托，打通油气氢电等综合能源及非油业务供应链，实现物流各环节精细化、动态化、可视化管理，提高物流系统智能化分析决策和自动化操作执行能力，提升物流运作效率。通过数据流、商品流、资金流、物流的“四流合一”，实现供需精准匹配、企业资源精准调度、业务动态协同。
随着成品油市场竞争加剧，政策环境、运输条件的变化，对物流工作提出了更高要求，需要智能化的技术手段来支持成品油物流配送业务，保障加油站油品稳定供应，满足库存灵活控制、运力均衡使用、配送预警与数据分析等需求，降低物流运输成本，提升配送工作效率。
在非油业务方面，通过优化业务流程、打通非油供应链各环节信息流转，多方协同，实现主动配送，提高效率，降低供应成本。依据门店经营数据开展智能订货和自动补货，降低人工参与，提质增效。
智慧管理 保障安全高效运营
智慧管理以管理智能、安全智能为中心，通过智能化管理平台建设，实现作业现场全要素、全过程自动感知、实时分析和自适应优化决策，提升管理效能和资产运营水平，保障加油站作业安全，赋能企业提质增效。
加强管理是企业发展的永恒主题，也是企业实现基业长青的重要保障。坚持向管理要质量、要效益、要发展。搭建智能化管理平台，深度整合现有工作模块，实现人、车和设备设施的相互感知、联接和交互的全生态、跨平台、一体化的业务管理，智能挖掘诊断油机、油枪、车位效率，员工抬枪绩效，减少人工判断的复杂性，根据诊断结果不断提升管理水平；实时统计油品及非油品销售情况，掌握指标完成情况，预测销量变化趋势，分析销售数据规律，实现动态调配。
加强加油站安全管理建设，强化加油站现场安全管理能力和实时风险防控能力。实现加油站现场的全面监控、预防为主、注重效率。将安全检测工作的“事后取证”变为“事前预警”，变“被动响应”为“主动处置”。
客户服务和现场作业全场景管理、前中后全过程管理、监控、预警、分析全方位管理，让现场安全管理不留死角。防患于未然，消除“事故隐患、未遂先兆、轻微事故”，杜绝严重事故。
在提升加油站单站作战能力基础上，将充分利用全国2万多座加油站的网点优势，发挥规模效应、网络协同效应，打造互利共赢的价值网络，实现全业务链的协同创新、高效运营和价值提升。
需求触达协同，通过网络的互联和数据的开放、共享、流通，让加油站、车辆等任意节点感知的客户需求直接传递并被表达，通过算法推荐更为精准高效。
供应链协同，站点共享需求、库存、产能和销售等信息，充分整合供应链各环节能力要素，联动油品及非油品设计、采供、物流和售后等全流程作业单元，发挥协同的效率优势。
价值普惠协同，网络化的价值拉平效应、价值聚合效应，通过“科技+行业+数据”的融通创新，为价值普惠插上数字引擎，构建新模式、新产品和新服务，促进能源零售行业内不同价值链条、跨行业的不同组织间开展大规模协作和跨界融合，实现资源的优化与重组。
近年来，销售分公司坚持科技创新，大胆探索实践，通过融合、共享、跨界，加快数据赋能、技术赋能，构建加油站3.0时代，全面走向数字化、智能化、在线化。
运用大数据、云计算、人工智能等技术，以客户和数据为纽带，把加油站打造成为“安全、便捷、绿色、温馨、智能”的“人·车·生活”驿站，形成线上线下协同运营的客户服务综合平台，全面构建“人·车·生活”生态圈，为客户提供全产品、全渠道、全路途的服务，让油站运营更智能、服务更专业、客户体验更温馨，更好满足人民对美好生活的新期待。
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