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| 新征程 新作为 新贡献 |
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便利店场景。 大力发展新能源车服务业务。
中国石油2021年消费帮扶产品展销会暨昆仑好客购物节开幕式。
销售企业开展“百城万站 扶贫助农”直播带货活动。
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□ 周钇 关志强
——写在中国石油非油业务发展15周年之际
15年前，中国石油成品油销售企业坚决贯彻中国石油集团战略部署，始终把为上游业务发展创造市场空间、维护集团公司整体利益最大化作为责任使命，坚持以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，奋力开拓市场、拓展销售网络，科学组织营销、提升销量效益，持续深化改革、完善体制机制，创新管理方式、夯实基础工作，于2007年底全面发展非油业务。
15年来，非油业务广大干部员工遵循国际油品零售业发展规律，学习借鉴欧美石油公司先进经验，根据国内成品油业务发展态势，按照集团公司党组确定的“自主经营、因地制宜、规范发展、稳步推进”的方针，坚持品牌化、规范化、专业化发展之路，高起点谋划、高标准运作，实现了高质量推进、高速度发展，助力推进中国石油上下游产业链不断优化，为集团公司战略目标的实现作出积极贡献。
创建一体化模式
中国石油非油业务发展的15年，是艰苦创业的15年。运营之初，既无可借鉴的成熟经验，也没有专业机构和专业人才支撑，广大员工发扬“有条件要上，没有条件创造条件也要上”的铁人精神，边学习、边探索、边实践。从2007年的2000多座便利店到2021年底的2万多座便利店，走出了一条符合中国特色和石油特点的非油业务发展之路。
非油业务聚焦顾客需求，深耕细作便利店业务，从大车润车辅、包装饮料、家庭食品、酒类、香烟、个护用品等顾客关注度高的生活品类开始，双向引流、油非互促，积极拓展经营范围。按照“诚信经营、用心服务、安全运营”的营销宗旨，向广大客户传递中国石油“诚信、创新、业绩、和谐、安全”的管理理念，展示中国石油引领行业可续发展的新形象。
非油业务累计开发了80多个系列自有品牌商品，打造了水、纸、酒、粮油等自有品牌“亿元”级大单品，并在全国推行专区、专柜、专架销售，平均毛利率高出其他同类商品10个百分点以上。通过打造制售同盟，结合52周顾客行事历，非油业务不断强化商品全生命周期管理，统筹制定自有商品开发运营规划，协同油品专业线统筹一体化营销，确保重要时节、优势品类常态化营销。深化实施全国大宗商品集采，有序完善物流体系建设，联合物美等企业试点区域供应链优化，与京东、美团合作开展到家服务，积极探索数字化现代物流建设。
在15年的发展过程中，中国石油非油业务的范围不断扩大优化，从单一的便利店业务到汽车综合服务、农村化肥农资业务、站内餐饮业务再到线上业务、新能源市场，每一次“华丽转身”都给产业带来了惊喜，成功地创建了具有中国特色、独具中国石油特点的一体化发展模式，50万元以上店数量年均增长约25%。非油业务以7000多座乡镇站为重点，打造出“化肥+农资+金融+农产品”的新型经营模式，门店运营质量和效率不断提高；在中油好客E站、中油即时通信、天猫等平台开设网上商城，有序推进线上业务，分别服务加油卡客户、石油员工和第三方公域渠道，各省区公司定期举办直播带货大赛，开展社群营销，近两年线上销售累计超过6亿元，带动油卡充值超过15亿元。聚焦新能源市场，依托现有网点、资源开展整车销售以及洗车、美容、轮胎、钣喷、充换电等服务，已发展有4700多座汽服网点，基本形成覆盖全国大中城市的门店网络，积极与大搜车、吉利、现代等企业对接合作，开展线上线下整车销售以及汽车金融、保险等业务，实现汽车全生命周期服务链条，着力打造汽车综合服务体系。积极探索开展站内餐饮业务，已在14个省区推进肯德基汽车穿梭餐厅项目。15年来，非油业务在提升加油站资源综合利用效率的同时，丰富了顾客服务内容，满足了顾客多样化消费需求，改善了顾客消费体验，实现了“以油带非、以非促油”的目标，形成了遍布全国的便利店网络，培育了规模庞大的稳定优质顾客，成为销售业务扩大对外合作、提升网络价值、展示中国石油良好形象的重要平台和窗口。
实行精益化管理
发展初期，非油业务规模小、网点分散、品牌影响力弱，主动与生产商接洽，优选适销品类的品牌商品，积极探索油品零售业与快消品行业合作的模式，进一步明确职责定位，逐步构建起上下统筹、协同发展、专业运营的工作格局，进一步增强了非油管理和发展的合力。
15年来，非油业务的发展经历了不断探索的发展过程。在艰难的摸索过程中，逐渐厘清了非油业务3个不同层次的职责范围和定位，即销售公司统筹“油卡非润”一体化运营管理，强化对非油工作的全面领导；昆仑好客公司作为销售公司非油业务运营管理平台，对省区销售公司非油业务进行专业化管理，充分发挥非油业务在顶层设计、标准规范制定、品牌管理以及专业化运营等方面的作用；各省区销售公司作为经营责任的主体，主要负责具体运营。三级管理机构层次分明，分工明确，目标一致，成为提升加油站服务功能的重要驱动。
启动伊始，非油业务就坚持标准先行、示范引路，深化顶层设计，借鉴国际先进经验，制定了一套先进标准。从规划、可研、建设、运营到后评价，实行全流程顶层设计，陆续建立起非油业务的品牌体系、便利店和汽服业务的标准体系以及供应商管理等专项管理制度，从而夯实了非油业务发展的根基。
2008年，中国石油销售公司在北京打造两座示范站进行推广，当年百万元店迅速增加到80座。2009年，以吉林延边新丰站为示范，全面展示汽车服务标准业务。非油业务综合利用加油站商圈、顾客、土地、房产和网络资源，开展汽车服务、高速服务区服务、资产租赁等业务，因地制宜提供充值缴费、快餐、便民服务，先后开通了6类53项便利支付业务，持续完善运行机制。2014年，便利店提供近7万种商品，商品动销率超过80%，满足顾客便捷消费需求的商品结构初步形成。
近年来，非油业务建立健全内外部常态化对标机制、四级督导帮扶机制和激励机制，创建了以精益零售理论为核心、“战略、业务、IT/DT”三位一体的昆仑好客运营体系，制定了省、市、站操作流程，31家省区公司全面推广，推动便利店打造阿米巴经营模式，各层级量化管理意识和市场应变能力不断增强，油非转化率持续提升，毛利指标增速超过收入指标增速，涌现出一批千万元级便利店。非油业务运用大数据工具指导选品、铺货、动销、促销等全流程营销，基本实现了单品单站营销的精确指导；创建了覆盖4个方面、3个维度、17项关键指标的内外部常态化对标运营机制，外部紧盯行业一流，内部实现省市分级对标，全系统推广应用、对标结果全国共享，掀起了全国互赶互超热潮。
实施专业化运营
专业化发展是非油业务发展的必由之路。
长期以来，非油业务按照中国石油销售分公司“油卡非润”营销统一部署，探索以非带油营销举措，整合集采供应商等第三方合作伙伴资源，聚焦全国性大宗物资，围绕商品价格、质量、服务等与厂家合作，进一步完善商品集采服务，不断深化油卡非润一体化营销，坚定不移地走专业化发展道路。
在市场经济条件下，非油业务坚持以市场为导向，大力强化自有商品开发运营，建立健全昆仑好客公司、省区销售公司两级自有商品开发运营机制，按照效益优先、规模发展、统一管理、规范运作的原则，建立健全供应商管理体系，形成以战略、全国、区域、地方四级供应商管理架构和入围评审、合作沟通、动态考评的专业管理机制，并与行业监督机构共同制定覆盖商品产、运、销、储各环节的质量安全管理标准，从而保证了产品质量全程可控。紧密围绕加油站开拓潜力市场和优质高端商圈，争取社会优质资源、稀缺资源，先后与茅台集团、五粮液集团等企业深化合作，强强联合提高协同效益。
为适应社会发展趋势，应对新冠肺炎疫情冲击和市场格局变化带来的影响，非油业务利用互联网渠道进一步扩大非油商品销售范围和油卡充值。2020年6月，“中石油昆仑好客旗舰店”在天猫商城正式上线；2021年3月中油即时通信内购商城正式上线；2021年五一前夕昆仑电子加油卡正式上线；同年6月2日昆仑好客自有商品入驻石油e采平台，线上渠道的迅速建立，标志着非油业务进入了新的领域。
非油业务坚持顾客导向，打造制售同盟、品类顾问团队引领商品经营，组建运营督导团队支撑加油站的订货、陈列、营销等工作，落实“顾客代理”；结合52周顾客行事历，协同油品专业线分区域、分站型、分客群推出“商品+服务+油卡/油品”大礼包；1400多个站点提供送货上门服务，广泛推广“油卖菜”、现磨咖啡等新模式。不仅如此，非油业务聚焦商品能力，强化商品全生命周期管理，统筹制定自有商品开发运营规划，持续优化商品引入和淘汰流程，建立起非油商品质量管理手册、自有商品开发运营管理办法等一整套制度体系，以及非油商品质量管理标准和产、购、运、储、销等标准流程，形成汽服、化肥等重点业务运营规范，陈列检查十要点、氛围营造七因素法等一系列便利店诊断优化工作法，专业化管理水平显著提升，顾客逐步从冲动性消费向目的性消费、习惯性消费转变，加油站从单一的油品服务延伸到商品和汽车后服务，逐渐发展成为“人·车·生活”驿站的综合服务平台。业务规范比肩国际水准，为国内行业标准的制订作出贡献。
打造现代化队伍
非油业务是中国石油一项新兴事业，从无到有，从有到强，人才的发现、培养和使用发挥了至关重要的作用。
2009年，集团公司进一步明确了非油业务的管理机构和组织架构，为非油业务的发展奠定了坚实的基础。各单位坚持总量控制、专兼相宜的原则，在激烈的市场竞争和复杂的业务管理中，持续加强人才队伍建设，初步形成了一支忠诚企业、爱岗敬业、素质优良、作风过硬的专业化队伍。始终坚持不懈强化非油专业培训，通过现场教学、视频授课、送教下基层等方式，分级分类培训非油员工，不断探索人才培养新方法、新途径、新举措，逐步形成了理论授课与实际操作融合、现场帮扶与检查督导融合、业务培训与岗位竞赛融合的人才培养机制，并以推广昆仑好客运营体系等为契机，加快培养懂生产、会服务的市场营销人才队伍，队伍专业水平快速提升。
长期以来，非油业务通过送教下基层、培训师队伍建设、远程培训、技能比武、营销竞赛等方式创新，逐步总结出引导基层首创、板块总结推广、突出以点带面的人才培养先进经验，让来自实践的有效经验迅速在非油业务领域得到复制，进一步壮大了队伍力量，提升了队伍品质，员工业务素质不断提高，队伍凝聚力战斗力显著增强。
15年来，非油业务成为企业和员工展示才能的重要舞台，广大员工坚守非油业务，创新工作，优秀人才层出不穷。贵州王小静首创小店提篮销售，8平方米的便利店年非油收入超过500万元；湖北刘莎团队利用黄金九秒，34字促销语使现场开口营销成功率达到60%，油非转换率提高了6个百分点；北京刘静“加油七句话、收银五句话”，将非油促销固化到员工日常服务中；浙江聂伟关联商品凑整销售，客单价同比提高150%。山东公司推广6S管理、与中远合作运营中央仓，实现了自动化订货、精准化补货、十分钟盘点；吉林公司通过大数据分析，打造了以普庆站为代表的样板站，创造了单店日收入13.7万元、汽油日销量150吨的记录；广东公司成立7个便利店行动小组，持续优化现场服务。京津冀鲁豫五省市联动试点与中粮战略合作新模式，山东、河北、安徽、上海开通网上商城，河北与联通合作开展3C产品销售。全系统形成了群策群力、全员创新、助力非油业务发展的良好氛围。一大批专业化非油业务人才脱颖而出，涌现出百名优秀店长、百名优秀员工、五十名优秀管理者等，形成了一支忠诚企业、爱岗敬业、素质优良、作风过硬的专业化队伍，有效推动了非油业务持续发展。
提升品牌化形象
品牌作为国家竞争力综合性体现，是企业参与全球竞争的重要资源，也是实现高质量发展的象征。近年来，非油业务以“昆仑好客”为主品牌，辅以“咔咔”“昆享”“昆悦”“昆觅”等多个子品牌，围绕“人·车·生活”生态圈建设，实施多个品牌协同发展的品牌体系建设策略，有力地提升了中国石油和昆仑好客品牌价值。“昆仑好客”品牌连续三届参加由国务院国资委新闻中心等权威机构主办的“我喜爱的中国品牌”活动，获品牌价值逐年增长，从2020年的126.32亿元上升到2021年的134亿元，今年进一步增至158亿元。
长期以来，非油业务坚持“优品·优质·优享”理念，持续完善服务保障体系，向全社会履行“诚信经营、不卖假货”的郑重承诺，全面开展昆仑好客·美好生活“优行动”。
在疫情期间，非油业务从“不断供、不涨价、不打烊”到一站式无接触配送，成功入选“品牌战疫”经典案例榜单。组织省区销售公司以及集采供应商建立“联防联保”机制，保障民生物资供应。特别是在新冠肺炎疫情吃劲阶段，组织有关单位快速调整供应链模式，启动“抗疫有备、生活无忧”社区营销，开辟家庭食品、蔬果生鲜供应商直配通道，通过小程序接龙、快团团等方式开展社区直销，累计服务超过20万户居民。
非油业务始终把参与、支持、保障奥运作为光荣使命与重大责任，扎实推进各项涉奥工作，积极参与“相约北京”系列冬季体育赛事，充分借助城市道旗及公交车身外部广告大力宣传中国石油品牌形象，累计建设冬奥形象站411座、冬奥商品货架490组、冬奥特许商品专柜101组，在1240家门店累计张贴冬奥活动海报3.7万张，全方位打造高品质的加油站特许冬奥商品体验专区。在冬奥会期间，精心策划开展了四档主题活动，在社会产生了热烈反响，为宣传冬奥、提高中国石油品牌形象发挥了重要作用。
消费帮扶是中国石油实施精准扶贫攻坚战的主战场，非油业务按照消费帮扶、乡村振兴等国家战略部署，迅速搭建起帮扶商品绿色通道，成功打造了武夷山矿泉水、好客火山泉等一大批带有帮扶属性的自有商品。2021年4月，习近平总书记实地考察“螺香好客”生产基地，就柳州特色螺蛳粉产业发展作出重要指示，极大地鼓舞了非油业务推动定点帮扶的干劲。昆仑好客公司大力强化消费帮扶工作顶层设计，积极发挥制售同盟优势，摸索建立起一套适应乡村振兴的规范体系。非油业务通过消费帮扶展销会、直播带货大赛等，带动销售了近百个原国家级贫困县千余种消费帮扶产品，累计销售帮扶产品超15亿元。
经过15年的艰苦创业和砥砺奋进，非油业务已经发展成为中国石油产业链上的“关键一环”。站在新的起点上，非油业务决心再接再厉，继续创新，为建设国际知名、国内一流的“油气氢电非”综合服务商作出更新更大贡献。
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